用信念與柔情守護“ 生命線”｜解密巧家縣公安局110女子接處警中隊8年“零投訴”

讀新聞 2019-12-27 10:30 來源：微巧家

用責任與柔情創(chuàng)造了8年“零投訴”。

一

有的人從這道門進來，有的人又從這道門離開。

巧家縣公安局110女子接處警中隊自2011年底成立以來，人員幾經(jīng)更替，崗位依然沒變。接處警是一份艱辛的工作，2011年底組建時的警員已經(jīng)輪崗到其他部門或者選擇離開。但是，她們卻用警察的責任和女性的堅韌創(chuàng)造了8年“零投訴”的紀錄。

巧家縣公安局110女子接處警中隊現(xiàn)有9名警員，她們分成3人一組，24小時輪值。3個女人一臺戲，她們3個3的組合，在維護一方平安這一主題的大戲中，將警察的責任和女性的堅韌演繹得淋漓盡致。

這是她們在這場大戲中的臺詞。

羅芳樞：110指揮中心是警情的中樞部分，接處警中隊的工作，就是要對警情研判，及時傳出去。這好像接到一顆定時炸彈，必須要迅速傳遞到拆彈人的手里。

李家濟：警無大小，服務群眾。

鄺政潔：這個崗位沒有當初想象的那么簡單和平凡，需要投入更多精力，只有“用心、熱心、細心”才能做好。

杜申婷：為一個走失的小孩，我打了110報警電話。這是我與110的第一次結緣。現(xiàn)在能夠幫助更多的人，我很高興。

羅麗：110接警工作辛苦瑣碎，但想到幫助了那些報警時連話都說不清楚的群眾，心里就特別高興。

林燕：不管在什么崗位，做一件事就要把它做好。

徐潔：110接警電話是群眾和警務聯(lián)系的第一道窗口，我要讓群眾從這個窗口獲得對警察的信任。

黃莉：接警讓我真正感受到“時間就是生命”的含義，如果出警不及時，會有更多人員傷亡。

鄭普尹：要用熱情來解決群眾反映的問題。

羅芳樞總想把大家召集在一起暢聊一次，但這根本做不到。

二

2019年12月2日，畢業(yè)于云南師范大學商學院的鄭普尹通過招聘，成為巧家縣公安局110女子接處警中隊的一名輔警。在這幾天時間里，巧家縣境內多地降雪，交通事故方面的警情不斷接進來，她在觀摩學習中，聽到師姐們的聲音平緩、溫和，這讓她理解到，要調節(jié)自己的情緒適應這份工作。

12月5日，鄭普尹正式編組成為一名接警員，她的搭檔是鄺政潔和羅麗，按照慣例，每個小組由1名正式民警和2名輔警組成。

2015年11月，鄺政潔被分配到巧家縣公安局包谷垴派出所工作。2017月8月，調入110指揮中心工作。她印象最深的一次接警是在2018年冬天的一個下午。當天6時左右，報警人說過境路一家飯店有人在殺人，已經(jīng)有兩個人被殺傷。第一次接到殺人的警情，她克服內心的恐慌，第一時間將獲悉的警情指令給轄區(qū)民警，讓事態(tài)得到有效控制。“最重要的時間將警情傳遞出去，讓局面得到有效控制，這是我們工作的目的。”鄺政潔的工作態(tài)度近乎嚴苛，“不同時間都有不同事件發(fā)生，要嚴謹對待每一個警情，怕產生誤判。”也許是這樣的態(tài)度讓她形成了條件反射，即便是沒上班，接通電話的那一瞬間，她都會不自覺地說：“喂，巧家110，請講。”這一度成為家人和朋友間的笑談。

對于李家濟來說，雖然早在2011年10月從警，但到110指揮中心工作是在2018年4月。

2019年11月29日20時許，她接到一個報警電話，報警人稱其在藥山迷路，手機也快要沒電了。藥山是滇東北第一高峰，海拔4000多米，地形復雜，常年大風低溫，就算是當?shù)厝艘膊粫诙具M山，更糟糕的是，報警人無法說明自己所在位置，幸好他說是一個當?shù)卮迕袼退仙降摹?/span>

李家濟感受到報警人非常慌張，她當即把獲得的村民電話通知到轄區(qū)派出所，并用堅定有力的語氣告訴報警人：“請盡量保持電話暢通，你找一個安全的地方，以便搜救的警察找到你。”通過民警及時搜救，迷路人很快被找到，李家濟的心情終于輕松了下來。

與李家濟一組的是黃莉和林燕。2013年到110指揮中心工作的黃莉已經(jīng)是巧家縣公安局110女子接處警中隊的“元老”，她把110接處警電話比喻為“生命熱線”，而她的搭檔林燕也有相同的理解：“電話多了，嗓子受不了，就喝一點熱水解決，但又不能多喝，多喝了上廁所的頻率增加，會影響接警。”

“110接處警中隊是社會了解公安部門的一道窗口。”2014年參加工作，2015年到110指揮中心，2017年任中隊長的羅芳樞有自己的見解，在她的帶領下，到110指揮中心工作不到一年的輔警杜申婷學到了很多東西，也學會了用法律武器保護自己。另外一名到110指揮中心時間更短的輔警徐潔認為，接處警把她的急性子改變了，因為接處警需要有效的溝通和情緒安撫，報警人已經(jīng)特別急，自己一急，事情就整不好。

嚴陣以待守護“生命線”。

三

2019年12月2日，羅芳樞成為鄭普尹接處警的第一位“老師”。在她首次接通報警電話之前的幾天時間里，她感受到羅芳樞的溫柔、堅韌和嚴厲。

“資深民警才有資格接處警，因為接處警警員必須要擁有判斷、分析、協(xié)調、溝通四種能力。”但羅芳樞要面對的現(xiàn)實，卻是由3名正式民警和6名輔警組成的團隊，進出頻繁，大部分從警時間較短。因此，她不得不考慮工作觀念的傳遞和工作制度的建設。

“報警人在孤立無助的情況下才打報警電話，這時候，你的聲音和語氣或許會成為報警人強大的心理依靠，這就是我們工作的價值。”羅芳樞在不同場合把這種觀念傳遞給警員，她知道，打進110的電話內容，除了求助，還有負面情景甚至惡意的騷擾。因此，每一名警員都有可能因為一個電話選擇離開。

羅芳樞也不忘對警員進行心理疏導。因為工作性質，連她自己在內的9名警員，都與家人成為“熟悉的陌生人”，相見難，相伴更難。在這個團隊里，有的從一個愛哭的人變成沒有眼淚的人；有的把家庭矛盾的解決交給了時間；有的辛苦無法言說而寄希望于輔警管理體制的改革；有的穿著警服回家，孩子嚷嚷著長大要當警察時，感受到職業(yè)應得到的向往和尊重。羅芳樞傾聽這些“背后的故事”，總想把大家召集在一起暢聊一次，但這根本做不到，只能三兩人在一起，或打打羽毛球，或騎上摩托車出去放飛心情。

羅芳樞明白制度建設對團隊的作用，每一名新來接處警中隊的警員，她都要親自帶一段時間，在接處警記錄上，哪怕錯一個字甚至一個標點符號都要求糾正。同時，她組織每月評選一次優(yōu)秀輔警，對評選結果作出說明。目前，巧家縣公安局110女子接處警中隊制定了《110接處警工作規(guī)范》《值班工作制度》《110接處警考核辦法》等，這些制度包括了110接警員的著裝儀表、語言語音、指令巡查及工作要求，讓人民群眾在緊急需求中得到及時的幫助。

“希望每天接到的報警電話越來越少。”民警鄺政潔的想法代表了一個警隊的心聲，不是因為她們嫌這份工作辛苦，而是希望轄區(qū)多一份平安。