從“兒童票”如何界定說(shuō)開(kāi)去

服務(wù)業(yè)應(yīng)當(dāng)以更大的誠(chéng)意、更好的表現(xiàn)，打消人們的顧慮，讓消費(fèi)潛力更充分地釋放

日前，上海市某游樂(lè)園對(duì)兒童購(gòu)票“限高”的新聞引發(fā)輿論關(guān)注。一位10歲小女孩由于身高超過(guò)了1.4米的“兒童票身高上限”，被游樂(lè)園要求購(gòu)買成人票。孩子家長(zhǎng)認(rèn)為，以身高定票價(jià)既不公平也不合理，要求對(duì)方以年齡界定兒童票。園方則表示，兒童一般沒(méi)有身份證，其實(shí)際年齡不容易快速直觀地認(rèn)定，若按年齡銷售兒童票，需要驗(yàn)票工作人員一一查驗(yàn)核對(duì)兒童的戶口簿或?qū)W生證明等身份證件，影響人群快速通行，造成擁堵甚至安全隱患。

以身高定票價(jià)有錯(cuò)嗎？似乎也并沒(méi)有錯(cuò)，目前鐵路部門、航空公司、公交集團(tuán)、公園等，都按身高出售兒童票。不過(guò)，既然是“兒童票”，標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該符合現(xiàn)階段我國(guó)兒童生長(zhǎng)發(fā)育的實(shí)際。隨著生活水平的提高，大多數(shù)孩子營(yíng)養(yǎng)狀況良好，根據(jù)最新的《兒童身高體重標(biāo)準(zhǔn)表》，我國(guó)6歲兒童身高范圍約為1.1—1.2米，11歲兒童約為1.3至1.5米。很多行業(yè)已經(jīng)據(jù)此對(duì)兒童票身高標(biāo)準(zhǔn)做了調(diào)整，如鐵路將購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)從1.1—1.4米提高到1.2—1.5米。一些執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)的景區(qū)還采取了“身高與年齡雙軌制”的定票機(jī)制，對(duì)不超過(guò)6周歲或身高不超過(guò)1.2米的兒童實(shí)行免票；對(duì)6周歲至18周歲（含18周歲）未成年人、全日制大學(xué)本科及以下學(xué)歷學(xué)生實(shí)行半票，盡可能把優(yōu)惠少年兒童的福利落到實(shí)處。

游樂(lè)園不同于那些具有公共服務(wù)屬性的部門，作為純商業(yè)機(jī)構(gòu)，它可以自行決定是否銷售兒童票。但既然肯出售兒童票，就是表明了認(rèn)可兒童福利的態(tài)度。若家長(zhǎng)們帶著孩子到了大門口，卻在園方脫離實(shí)際的身高要求之下，不得不給孩子購(gòu)買成人票，當(dāng)然一百個(gè)不樂(lè)意不服氣。這也有損游樂(lè)園自身的商業(yè)信譽(yù)，按照他們的邏輯，“兒童半票”豈不成了“矮個(gè)子半票”？

當(dāng)然，園方防止人流擁堵引發(fā)安全隱患的初衷是好的，只是方法過(guò)于簡(jiǎn)單。其實(shí)，游樂(lè)園門票不少都是網(wǎng)上預(yù)訂或團(tuán)購(gòu)的，完全可以提前告知游客驗(yàn)票時(shí)持兒童票者須出示身份證件。此外，不少游樂(lè)園的廣告宣傳力度也很大，在推介游樂(lè)項(xiàng)目的同時(shí)，順帶講一下“驗(yàn)票須知”也非難事。兒童票與成人票相差幾百元，家長(zhǎng)們算得清這筆賬，多半不會(huì)嫌麻煩。

怎么方便怎么來(lái)，哪管消費(fèi)者有怨言，這是一些服務(wù)型企業(yè)的老毛病了。以往，此類問(wèn)題在壟斷行業(yè)比較明顯，隨著改革深入，“頑疾”正慢慢好轉(zhuǎn)。近年來(lái)，隨著居民消費(fèi)升級(jí)，在一些新興消費(fèi)領(lǐng)域，先行者越做越大，后來(lái)者尚未對(duì)之構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)壓力，以至于幾家大企業(yè)占據(jù)絕對(duì)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，價(jià)格缺乏彈性，服務(wù)滿是惰性，盡管被爆出這樣那樣“店大欺客”的新聞，依舊客源不斷、財(cái)源滾滾，也就更加不把消費(fèi)者的訴求放在眼里。

游樂(lè)園兒童票到底該“限高”還是該“限齡”，放在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、挖掘消費(fèi)潛力的大背景下，還是需要做一番深入思考。

首先，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域的一些“標(biāo)準(zhǔn)”“概念”進(jìn)行明確統(tǒng)一的界定。比如兒童票到底按什么標(biāo)準(zhǔn)出售？不同行業(yè)是否有必要進(jìn)一步細(xì)分？類似需要完善的細(xì)節(jié)有很多：飯店“加收服務(wù)費(fèi)”的告知該寫(xiě)在什么地方、字號(hào)多大？服裝退貨時(shí)“包裝須完整”涵蓋哪些要素？等等。市場(chǎng)管理者多一些“較真”，不僅可以減少“解釋權(quán)在商家”導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛，也能培養(yǎng)消費(fèi)者的守規(guī)矩意識(shí)，提高買賣雙方默契程度，理順消費(fèi)流程，提升消費(fèi)體驗(yàn)。

其次，商家在面對(duì)合同釋義分歧時(shí)，應(yīng)秉承“消費(fèi)者利益最大化”的經(jīng)營(yíng)理念。以兒童票“限高”這件事為例，若游客確實(shí)是兒童，也確實(shí)“超高”了，商家表述前后有矛盾，按哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行？若商家愛(ài)惜商業(yè)信譽(yù)，就應(yīng)毫不猶豫地選擇尊重消費(fèi)者感受，而不該“我的規(guī)矩我說(shuō)了算”，擺出一副油鹽不進(jìn)的面孔。

另外，消費(fèi)者面對(duì)不公平交易要有質(zhì)疑精神、維權(quán)意識(shí)。是非不說(shuō)不清，道理不辯不明。輿論關(guān)注也好、對(duì)簿公堂也罷，最終目的不僅是維護(hù)自身權(quán)益，也是為了推動(dòng)社會(huì)治理的完善。

再多說(shuō)一句，擴(kuò)大內(nèi)需重任當(dāng)前，作為服務(wù)業(yè)，還需少些“傲嬌”，多些實(shí)誠(chéng)，盡快清理和消除那些霸王條款、歧視性規(guī)定甚至行業(yè)潛規(guī)則，以更大的誠(chéng)意、更好的表現(xiàn)，打消人們的顧慮，讓消費(fèi)潛力更充分地釋放。