在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)情緒有著自身的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會(huì)事件形成的助推器、社會(huì)情緒的“集散中心”和相互“傳染”的“放大器”。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生會(huì)造成嚴(yán)重的社會(huì)危害。本文通過對(duì)輿情處置的背景進(jìn)行分析，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)及處置策略進(jìn)行研判，旨在為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處置提供更為有效的處置方法，提高輿論的引導(dǎo)力。

一、輿情處置的背景

根據(jù)2007年11月1日起施行的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。什么是輿情？“輿”就是公眾，輿情就是指公眾的態(tài)度、意見和情緒，通過互聯(lián)網(wǎng)等形式尋求的一種表達(dá)方式。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情處置面臨挑戰(zhàn)。

隨著社會(huì)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，突發(fā)事件引發(fā)的輿論空前活躍，網(wǎng)絡(luò)群體性事件頻頻發(fā)生，非理性和情緒性言論在網(wǎng)絡(luò)上蔓延，輿情處置工作面臨巨大挑戰(zhàn)。

微博、微信等新媒體的出現(xiàn)，動(dòng)搖了以黨委宣傳部門和政府有關(guān)部門為信息發(fā)布主體，主流媒體為主要傳播渠道，社會(huì)公眾為受眾的信息傳遞方式。一般情況，輿情信息率先在微博平臺(tái)快速擴(kuò)散，網(wǎng)民反映強(qiáng)烈，隨后微信公眾號(hào)的觀點(diǎn)有效地助推輿情發(fā)酵。信息與觀點(diǎn)在微博與微信平臺(tái)間反復(fù)呼應(yīng)、相互映照、相互刺激。然而，主流媒體在信息傳播中的地位和功能受到社會(huì)公眾的質(zhì)疑，不僅弱化了主流媒體的信息傳遞和輿論引導(dǎo)功能，而且導(dǎo)致各種非官方信息在缺乏監(jiān)督的新媒體平臺(tái)上迅速擴(kuò)散。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情影響力增強(qiáng)。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社會(huì)公眾逐漸從被動(dòng)的信息接受者轉(zhuǎn)化為主動(dòng)的信息傳播參與者。他們可以自主地在網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)發(fā)表自己的意見、傳遞有關(guān)信息，形成規(guī)模化、集中化的交流討論聲勢(shì)。在網(wǎng)絡(luò)的虛擬空間里，網(wǎng)民情緒化導(dǎo)致的輿論擴(kuò)散極快，并極具感染力和煽動(dòng)性，直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生，并帶來網(wǎng)絡(luò)輿情。產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情的主要起因有突發(fā)性公共事件、政府部門的政策或行為、公眾人物的不當(dāng)行為或言論、利益群體的網(wǎng)上訴求。

2019年就發(fā)生了諸多的輿情案例，如“云南李心草死亡事件”“云南一深度貧困縣花2億元修建一所中學(xué)事件”“女網(wǎng)紅進(jìn)入桂林航空機(jī)長(zhǎng)駕駛艙事件”“江蘇響水化工企業(yè)爆炸事故”“漢堡王雞肉漢堡廣告涉嫌歧視事件”“湖南滴滴司機(jī)遇害案”等。

二、輿情應(yīng)對(duì)及處置策略

筆者認(rèn)為，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情首先要開展好輿情監(jiān)測(cè)，收集梳理好相關(guān)信息，其次要通過輿情調(diào)查，深入分析研判，最后要迅速形成統(tǒng)一的口徑，積極組織材料信息回應(yīng)網(wǎng)民。

突發(fā)事件輿情處置預(yù)案要明確工作機(jī)構(gòu)，根據(jù)需要設(shè)立新聞應(yīng)急辦或臨時(shí)輿情處置機(jī)構(gòu)，明確工作機(jī)制和流程、責(zé)任、措施等等。信息發(fā)布是處置輿情重中之重的環(huán)節(jié)，一系列精準(zhǔn)、有效的信息發(fā)布，往往能起到穩(wěn)定社會(huì)的作用。特別是業(yè)務(wù)主管部門要主動(dòng)和宣傳部門商量確定信息發(fā)布口徑，對(duì)于重大突發(fā)事件的發(fā)布口徑還要報(bào)經(jīng)當(dāng)?shù)攸h委、政府研究確定。發(fā)布的信息必須包括發(fā)生了什么，當(dāng)?shù)攸h委、政府和相關(guān)部門正在做什么，采取了什么樣的措施，還要表明黨委、政府和相關(guān)部門的態(tài)度，表明對(duì)受害者的關(guān)心和堅(jiān)決查清事實(shí)的決心。

如在今年新冠肺炎疫情防控期間，在云南省大理市發(fā)生的“截留”防疫口罩一事就引發(fā)不小的網(wǎng)絡(luò)輿情。一時(shí)間，《大理你“欠理”了！》《大理不講理！“截胡”口罩無義又違法》等等各種信息、評(píng)論占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)空間，并在特殊時(shí)期形成了一定的輿論聲勢(shì)。怎么辦？

2月6日下午，大理市就召開了新聞發(fā)布會(huì)，就“截留”口罩一事回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。會(huì)上，大理市首先通報(bào)了相關(guān)情況，用異常誠(chéng)懇的態(tài)度，對(duì)社會(huì)各方進(jìn)行了公開道歉，并表示將對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，對(duì)暫扣口罩予以全部放行退還。這一通報(bào)內(nèi)容，看起來已經(jīng)對(duì)社會(huì)公眾回復(fù)得很完整了，但部分網(wǎng)民還持有觀望態(tài)度。

當(dāng)晚，大理市再次召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布了《關(guān)于應(yīng)急征用口罩處置工作的進(jìn)展通報(bào)》。《通報(bào)》顯示，為及時(shí)做好應(yīng)急征用口罩的處置工作，大理市立即成立了工作專班，迅速落實(shí)情況，對(duì)已經(jīng)使用且與重慶方達(dá)成補(bǔ)償協(xié)議的267件口罩，已兌付應(yīng)急征用補(bǔ)償款99.03萬元，其余款項(xiàng)當(dāng)日內(nèi)可兌付完畢。針對(duì)在本次事件中負(fù)有直接責(zé)任的人員已及時(shí)作出了處理決定。自此，大理“截胡”口罩事件輿情獲得迅速降溫，直至平息。

按常理，網(wǎng)絡(luò)輿情處置要把握好快速發(fā)聲、換位思考、人文關(guān)懷、查處謠言“四原則”。快速發(fā)聲要掌握處理問題的時(shí)機(jī)和節(jié)奏，堅(jiān)持快說事實(shí)、慎說原因，既要第一時(shí)間、實(shí)事求是、客觀真實(shí)發(fā)布信息，又要為突發(fā)事件輿情的后續(xù)處置和信息發(fā)布留有空間和余地；要站在社會(huì)公眾和媒體的角度，了解他們關(guān)心和想知道的信息，選準(zhǔn)合適的關(guān)注點(diǎn)，有針對(duì)性地發(fā)布信息，才能取得事半功倍的效果。

再如，在2019年年末，一張涉嫌拐賣兒童案“梅姨”的新畫像通過各級(jí)媒體發(fā)布后，引發(fā)全社會(huì)關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)熱度呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)，4個(gè)小時(shí)內(nèi)即達(dá)到輿情峰值。事件一定程度上引起了部分家長(zhǎng)的恐慌，并給一些與畫像相似群眾的正常生活帶來影響。大量網(wǎng)民質(zhì)疑：“梅姨”是否存在？長(zhǎng)像如何？

據(jù)媒體報(bào)道：主偵“張維平拐賣兒童系列案”的廣州市公安局增城區(qū)分局主辦民警表示，“梅姨”這一稱呼最早出現(xiàn)在2017年初，當(dāng)時(shí)警方抓獲了張維平團(tuán)伙。據(jù)張維平供述，其拐賣的9名兒童均通過一名被稱為“梅姨”的女子介紹和聯(lián)系轉(zhuǎn)賣。為核查“梅姨”情況，廣州警方根據(jù)張維平的描述繪制了第一張“梅姨”模擬畫像，并于2017年6月公開懸賞征集舉報(bào)線索。應(yīng)被拐兒童家屬多次要求，2019年3月，模擬畫像專家對(duì)“梅姨”進(jìn)行了畫像。經(jīng)張維平辨認(rèn)，第二張畫像與“梅姨”相似度不足50%，且與第一張畫像差異較大。警方表示，社會(huì)公眾對(duì)所謂“梅姨”的信息不必恐慌，歡迎各界人士積極提供相關(guān)線索，協(xié)助警方盡快破案。此報(bào)道一出，真相大白，消除了群眾的恐慌心理。

三、謠言的處置

很多時(shí)候，每逢大的突發(fā)事件發(fā)生，必然會(huì)伴隨著各種謠言的出現(xiàn)。如何及時(shí)查處謠言，最大程度壓縮謠言造成的負(fù)面影響，已成為突發(fā)事件輿情處置的重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)謠言會(huì)損害政府的名譽(yù)，侵犯公民聲譽(yù)和合法權(quán)益，敗壞社會(huì)風(fēng)氣，破壞社會(huì)和諧穩(wěn)定。

應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的方法包括組織相關(guān)部門及時(shí)發(fā)聲，讓權(quán)威信息占領(lǐng)傳播渠道，針對(duì)網(wǎng)民關(guān)注的信息持續(xù)不間斷地發(fā)布有關(guān)情況，并及時(shí)查處不實(shí)信息，及時(shí)辟謠。這就要求網(wǎng)絡(luò)輿情處理人員一定要克服膽怯心理，勇敢面對(duì)復(fù)雜的輿情形勢(shì)，保持冷靜，及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案，有序處置。

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是一把“雙刃劍”，在給人們帶來各種便利的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿論這個(gè)“自由超市”也會(huì)給人們帶來許多負(fù)面的影響。因此，各級(jí)各部門要全面正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)，科學(xué)對(duì)待突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，建立輿情處置預(yù)案，設(shè)立機(jī)構(gòu)，積極引導(dǎo)，統(tǒng)一口徑發(fā)聲，提供人文關(guān)懷，合理有效開展輿情監(jiān)控，及時(shí)查處謠言，顯得尤為重要。

彭念敏?（作者系昭通日?qǐng)?bào)社主任記者）