近日，筆者到一窗口單位辦事，因聽力減弱，問一個問題沒聽清工作人員的回答，就再次向工作人員發(fā)問。也許是工作人員遇上了煩心事，繃著臉，問題是回答了，但語氣冰冷。事雖然辦了，但心里的不舒服揮之不去。窗口是政令實施的部門，也是直接與群眾面對面打交道的部門，窗口形象代表的是一個單位、一個部門的形象，折射的是一個地區(qū)、一座城市的形象。有沒有文明，文明程度如何，從一個城市的服務(wù)窗口大致可以看到。創(chuàng)建文明城市、樹立窗口形象從說有溫度的文明話做起。

言為心聲。窗口是為群眾辦事服務(wù)群眾而設(shè)，心中有沒有群眾的位置，從服務(wù)的語言里可以知道。心里有沒有群眾的分量，從服務(wù)的態(tài)度上也可以知道。一個把群眾放在心里的人，心是有溫度的，他服務(wù)群眾的態(tài)度也是有溫度的，反之亦然。把群眾在心中的位置擺端正了，語言的溫度也就上升了。

語言是重要的交流工具。窗口人員都有職業(yè)規(guī)范要求。在職業(yè)規(guī)范要求中，文明禮貌用語規(guī)范占據(jù)重要地位。規(guī)范用語不僅要掛在墻上，更重要的是體現(xiàn)在行動上并成為行動自覺。這需要從思想上提高認(rèn)識，實踐中從使用文明禮貌用語開始。“您好”“請”“對不起”“謝謝”這些語言要成為窗口工作人員的日常用語，不管遇上什么狀況、問題有多棘手，都得一步步剝繭抽絲，處置問題時使用文明禮貌用語是對問題解決的首要前提。

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”這個道理是我們的祖先留給我們的人生智慧。道理簡單，誰都懂，但做起來還真不容易，讓我們慢慢來，一步一步走，尤其是窗口服務(wù)單位工作人員，第一步要做到不惡語傷人，第二步要做到語言平和，第三步要做到語言有溫度。待人接物文明有禮，則文明城市創(chuàng)建有望。