“您好，請(qǐng)問想辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)把您的材料給我看一下”……寒冬時(shí)節(jié)，走進(jìn)寬敞明亮的昭通市市民之家政務(wù)服務(wù)大廳，排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、查詢機(jī)、LED大屏幕等各種智能服務(wù)設(shè)備隨處可見。在各辦事窗口，工作人員熱情地接待著每一位辦事群眾，耐心細(xì)致地提供服務(wù)，一切顯得繁忙而有序。

“我提前在網(wǎng)上了解了需要提交的相關(guān)材料，今天到這一會(huì)兒工夫就把所有手續(xù)都辦完了，直接在家等著EMS快遞把證寄送給我，不用人跑腿，又快又省事。”前來昭通市市民之家辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)的岳先生對(duì)昭通市市民之家的服務(wù)贊不絕口。

政務(wù)服務(wù)的“標(biāo)尺”，就是老百姓的評(píng)價(jià)。為避免出現(xiàn)“前臺(tái)受理”服務(wù)跟不上、“后臺(tái)辦理”處置跟不上、“前臺(tái)”“后臺(tái)”銜接跟不上等問題，昭通市政務(wù)服務(wù)管理局在深入開展干部作風(fēng)大整頓和營(yíng)商環(huán)境大提升兩個(gè)專項(xiàng)行動(dòng)中，多措并舉，多管齊下，持續(xù)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)大廳管理，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)“主陣地”作用，當(dāng)好企業(yè)群眾辦事“總客服”。

提高服務(wù)管理水平，增強(qiáng)“前臺(tái)受理”服務(wù)能力

昭通市堅(jiān)持問題導(dǎo)向，從群眾角度出發(fā)，聚焦發(fā)力，著力解決企業(yè)群眾辦事溝通難、咨詢難、回復(fù)慢等問題。一方面，對(duì)標(biāo)對(duì)表，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。對(duì)標(biāo)對(duì)表政務(wù)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，吸收借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，持續(xù)完善政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)施設(shè)備，推行“要熱情服務(wù)，不要冷臉相對(duì)；要穿戴規(guī)整，不要奇服異飾；要注重儀表，不要有損形象；要臺(tái)席整潔，不要臟亂無序；要嚴(yán)格作息，不要遲到早退；要報(bào)備去向，不要擅離職守；要清正廉明，不要違規(guī)妄為；要人民至上，不要官僚主義”政務(wù)服務(wù)“八要八不要”，從服務(wù)禮儀、硬件設(shè)施和便民服務(wù)手冊(cè)等細(xì)節(jié)入手，著力提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。2021年聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)開展3期1500余人次參加的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，昭通市市民之家綜合服務(wù)效能得到顯著提升，主動(dòng)詢問環(huán)節(jié)評(píng)估得分由59分增長(zhǎng)至92分。另一方面，主動(dòng)服務(wù)，站好群眾咨詢“第一崗”。在市級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立政務(wù)公開專區(qū)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置政策咨詢綜合服務(wù)窗口，提供政策咨詢、自助查詢、資料預(yù)覽、依申請(qǐng)公開等服務(wù)，公開辦事指南、辦事流程，嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)、一次性告知及告知承諾制，規(guī)范辦事指南。配置素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)的窗口工作人員強(qiáng)化咨詢服務(wù)，對(duì)咨詢?nèi)罕娺M(jìn)行全方位解答，切實(shí)做好企業(yè)群眾辦事“貼心人”。

此外，積極創(chuàng)新，增強(qiáng)導(dǎo)引導(dǎo)辦。根據(jù)辦事主題和人流情況，以5：4：3比例在市政務(wù)服務(wù)大廳一至三樓配備12名業(yè)務(wù)熟、態(tài)度好的引導(dǎo)人員，采取主動(dòng)詢問、熱情引導(dǎo)、精準(zhǔn)分流的方式，縮短企業(yè)群眾辦事時(shí)間，提高辦事效率，推動(dòng)被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)晉級(jí)，讓企業(yè)群眾獲得感和滿意度持續(xù)提高。目前，全市政務(wù)服務(wù)滿意度為98.24%。

強(qiáng)化業(yè)務(wù)辦理效能，提升“后臺(tái)辦理”處理效率

昭通市依托“互聯(lián)網(wǎng)+”和省級(jí)政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)，持續(xù)推進(jìn)“三集中三到位”工作開展，不斷創(chuàng)新，著力在提高服務(wù)效能上下功夫。強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)，著力提升“一站式”服務(wù)能力。按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、進(jìn)必授權(quán)”原則，2019年2.6萬(wàn)平方米市、區(qū)合一的昭通市市民之家投入使用，設(shè)27個(gè)服務(wù)區(qū)、270個(gè)工位，入駐部門92個(gè)、2340個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（其中最多跑一次事項(xiàng)2230項(xiàng)，占95.3%），引進(jìn)水、電、氣、電信、復(fù)印和印章刻制等16家企業(yè)84個(gè)企業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，加快推進(jìn)民生服務(wù)事項(xiàng)辦理，并針對(duì)企業(yè)服務(wù)等涉及多個(gè)部門協(xié)同辦理業(yè)務(wù)，構(gòu)建服務(wù)專區(qū)，實(shí)現(xiàn)“一站式”辦結(jié)。聚焦便民利企，創(chuàng)新開展特色服務(wù)。立足實(shí)際，積極創(chuàng)新，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、“5+X”、預(yù)約、延時(shí)服務(wù)，并聯(lián)審批、綠色通道等服務(wù)。設(shè)置愛心服務(wù)、跨省通辦專窗等主題服務(wù)窗口，探索“居家”辦理工作模式，開展主動(dòng)上門、免費(fèi)郵寄等特色服務(wù)。2021年，昭通市政務(wù)服務(wù)大廳提供上門、延時(shí)服務(wù)1000余件，免費(fèi)郵寄服務(wù)300余次，政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”好評(píng)率為99.9%。同時(shí)，業(yè)務(wù)部門通過自建微信服務(wù)群、解答群，將服務(wù)前移，跟蹤問效，切實(shí)為企業(yè)群眾解決事項(xiàng)辦理過程中“疑難雜癥”。堅(jiān)持示范引領(lǐng)，營(yíng)造“比學(xué)趕超”服務(wù)氛圍。堅(jiān)持黨建統(tǒng)領(lǐng)、黨員示范，扎實(shí)開展“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾，比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī)，創(chuàng)群眾滿意窗口、創(chuàng)黨員示范服務(wù)窗口、創(chuàng)崗位奉獻(xiàn)先鋒、創(chuàng)業(yè)務(wù)能手”“三亮三比四創(chuàng)”活動(dòng)，著力打造形象良好的服務(wù)窗口、充滿溫度的服務(wù)窗口、便民高效的服務(wù)窗口。2021年，評(píng)選群眾滿意窗口4個(gè)、黨員示范服務(wù)窗口4個(gè)、崗位奉獻(xiàn)先鋒8人、業(yè)務(wù)能手4人，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)規(guī)范化水平。

健全為民服務(wù)方式，拓展“前臺(tái)后臺(tái)”鏈接深度

為推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”，昭通市持續(xù)強(qiáng)化政府信息、辦事指南公開力度，用活全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)服務(wù)事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。聚焦難點(diǎn)，持續(xù)深化改革抓落實(shí)。聚焦企業(yè)群眾辦事堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)，全面實(shí)行政府權(quán)責(zé)清單制度，動(dòng)態(tài)調(diào)整市級(jí)行政職權(quán)事項(xiàng)194項(xiàng)，統(tǒng)籌推進(jìn)減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用“四減”工作開展。2021年，市級(jí)786項(xiàng)行政審批事項(xiàng)環(huán)節(jié)、材料、時(shí)限、費(fèi)用分別壓減41.43%、39.06%、39.36%、25%，企業(yè)群眾辦事便利度持續(xù)提升。

突出重點(diǎn)，推進(jìn)投資項(xiàng)目在線審批服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化審批流程，推行容缺后補(bǔ)聯(lián)合審批、并聯(lián)審批，疫情期間積極探索“非接觸式”項(xiàng)目審批服務(wù)，推動(dòng)項(xiàng)目審批“網(wǎng)上辦、馬上辦”，為企業(yè)提供導(dǎo)辦、幫辦等服務(wù)，確保工作“不掉線”、服務(wù)“不斷檔”。2021年，通過在線監(jiān)管平臺(tái)和工建系統(tǒng)受理審批事項(xiàng)共5265件，辦結(jié)4172件；全市工建系統(tǒng)受理項(xiàng)目和辦件量均居全省第2名。

打通節(jié)點(diǎn)，強(qiáng)化“一部手機(jī)辦事通”APP推廣應(yīng)用。圍繞提升公共服務(wù)數(shù)字化供給能力，加強(qiáng)“一部手機(jī)辦事通”事項(xiàng)上線和線下推廣，切實(shí)提升“一網(wǎng)通辦”能力和水平。目前，“一部手機(jī)辦事通”共上線事項(xiàng)763個(gè)，涵蓋醫(yī)療衛(wèi)生、交通出行、社會(huì)養(yǎng)老等20個(gè)辦事主題，全市“一部手機(jī)辦事通”注冊(cè)用戶量累計(jì)達(dá)89.66萬(wàn)、位居全省第3名，業(yè)務(wù)辦理量累計(jì)達(dá)863萬(wàn)件、位居全省第4名。疏通堵點(diǎn)，健全完善“綜合窗口”接件模式。聚焦深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，全面推行“一窗受理、并行辦理”模式，將部門分設(shè)的辦事窗口整合分類設(shè)置為綜合窗口，變多窗為一窗，推動(dòng)前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件，同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。目前，全市辦理建筑許可、一般政府投資項(xiàng)目審批、企業(yè)開辦時(shí)間分別壓減至80、70、2個(gè)工作日內(nèi)。

來源：云南日?qǐng)?bào)記者? 謝毅/文

昭通市政務(wù)服務(wù)管理局 供圖