編者按：2021年，全市市場監(jiān)督管理（簡稱“市場監(jiān)管”）部門和消費(fèi)者協(xié)會（簡稱“消協(xié)”）在市委、市政府和省市場監(jiān)管局的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)籌做好消費(fèi)維權(quán)工作，全面推進(jìn)“誠信經(jīng)營 放心消費(fèi)”創(chuàng)建，堅持打擊野生動物違規(guī)交易，加大旅游市場監(jiān)管執(zhí)法力度，加強(qiáng)合同行政監(jiān)管等，積極打造放心、安全、舒心的消費(fèi)環(huán)境，全力為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛。2021年1月1日到2021年12月31日期間，昭通市消費(fèi)者舉報投訴中心接收各渠道來電總量65803個，其中咨詢18700條；投訴3750件、舉報744件，挽回經(jīng)濟(jì)損失685余萬元。

在一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，昭通市市場監(jiān)管局、市消協(xié)聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。希望通過這批典型案例，積極引導(dǎo)經(jīng)營者恪守社會公德、牢固樹立誠信經(jīng)營的價值理念，督促其嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，重視消費(fèi)者合法權(quán)益和正當(dāng)利益，促進(jìn)各類消費(fèi)業(yè)態(tài)、模式規(guī)范發(fā)展；保證全體消費(fèi)者享有平等的消費(fèi)權(quán)利，公平地對待每一位消費(fèi)者，共同維護(hù)、營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，共同促進(jìn)消費(fèi)公平，讓消費(fèi)者權(quán)益法治保障基礎(chǔ)更加堅實，助力昭通經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量跨越式發(fā)展。

昭通消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

一、買車合格證無效??調(diào)解成功暖人心

【案情簡介】

2021年2月26日，消費(fèi)者徐先生來到市消協(xié)，投訴稱其于1月20日在昭陽區(qū)某汽車服務(wù)有限公司訂購了一輛價值6.8萬元野馬博駿汽車，由于當(dāng)時該汽車公司只有一輛生產(chǎn)于2020年12月的樣車，因此向徐先生承諾從其他4S店調(diào)貨交付。2021年1月27日，徐先生在該公司將汽車尾款結(jié)清并提車離開，回家后才發(fā)現(xiàn)車輛生產(chǎn)日期與約定不符，且車輛合格證不能掃描讀取導(dǎo)致不能落戶。徐先生認(rèn)為商家有欺騙行為，要求商家退款以及退還因合格證無效導(dǎo)致無法退回的稅費(fèi)。于是，徐先生請求消協(xié)幫助處理。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，市消協(xié)工作人員第一時間到被投訴方公司的經(jīng)營現(xiàn)場了解情況，并向其負(fù)責(zé)人反映了消費(fèi)者徐先生的投訴內(nèi)容及訴求。經(jīng)調(diào)查，徐先生反映的情況屬實。消協(xié)工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）《云南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》《汽車銷售管理辦法》等法律法規(guī)，對該公司進(jìn)行了批評教育。經(jīng)調(diào)解，該公司負(fù)責(zé)人和徐先生經(jīng)過協(xié)商達(dá)成一致協(xié)議：該汽車銷售公司退車退費(fèi)并賠償2500元，積極配合徐先生辦理相關(guān)手續(xù)，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評析】

合格證是汽車的一個重要憑證，也是汽車落戶的必備證件。只有具有合格證的汽車才符合國家對機(jī)動車裝備質(zhì)量及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條的規(guī)定和《汽車銷售管理辦法》第十六條第（一）項的規(guī)定：“供應(yīng)商、經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在交付汽車的同時交付以下隨車憑證和文件，并保證車輛配置表述與實物配置相一致：（一）國產(chǎn)汽車的機(jī)動車整車出廠合格證”。因此，該汽車銷售公司有義務(wù)在交付汽車的同時將有效的合格證交付給消費(fèi)者，其交付無效汽車合格證行為，消費(fèi)者亦有權(quán)利要求該商家交付合格證以及承擔(dān)消費(fèi)者因此造成的損失。

二、承諾無故遭拖延??消協(xié)調(diào)解應(yīng)履行

【案情簡介】

2021年3月2日，消費(fèi)者趙女士向昭陽區(qū)消協(xié)投訴稱，2020年其在昭陽區(qū)某美容店充值了3800元的美容卡，后因為生活工作等原因離開昭通到上海定居。期間趙女士多次與該美容店溝通退款事宜，最終美容店承諾可將美容卡內(nèi)的余額折算成護(hù)膚品郵寄至上海，但是該美容店卻一直未把承諾的護(hù)膚品寄出。趙女士多次聯(lián)系美容店無果后，向消協(xié)請求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接到趙女士投訴后，昭陽區(qū)消協(xié)立即委派工作人員介入展開調(diào)查。工作人員便立即聯(lián)系當(dāng)事人雙方調(diào)查了解情況。經(jīng)過昭陽區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)解后，美容院退還了消費(fèi)者趙女士美容卡內(nèi)余額，消費(fèi)者趙女士對此結(jié)果表示非常滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”美容院與趙女士約定用美容卡內(nèi)余額折抵化妝品寄到上海，但是后來卻未按照約定履行。因此，趙女士有權(quán)依法向經(jīng)營者主張履行該約定或退費(fèi)。作為經(jīng)營者，應(yīng)該正確認(rèn)識自身的責(zé)任和義務(wù)，踏踏實實為消費(fèi)者提供服務(wù)，遇到糾紛時，及時與消費(fèi)者協(xié)商解決問題，正視消費(fèi)者提出的合理訴求，力求第一時間解決問題。

三、藥店買藥依需求??消協(xié)依法把權(quán)維

【案情簡介】

2021年1月8日，威信縣消協(xié)接到消費(fèi)者楊先生電話投訴，稱其于威信縣扎西鎮(zhèn)某藥店購藥時，明確告知藥店店員購藥意向，詢問其是否有售聯(lián)苯芐唑噴霧劑。店員表示有貨，并引導(dǎo)楊先生購買了其他藥品。楊先生付款后發(fā)現(xiàn)店員給自己拿的不是聯(lián)苯芐唑噴霧劑而是聯(lián)苯芐唑乳膏后要求退貨，但是店員卻以錢已入賬不能退還為由，要求楊先生選擇其他藥品代替。楊先生選購了一瓶鈣片，店員又告知楊先生這款鈣片不能參加更換。楊先生認(rèn)為該藥店有強(qiáng)制交易行為，經(jīng)過多次溝通無果后，只能投訴到消協(xié)，提出藥店誤導(dǎo)消費(fèi)者購買不需要的藥品等問題，希望消協(xié)能幫助協(xié)調(diào)解決。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即對事情經(jīng)過進(jìn)行了全面調(diào)查，發(fā)現(xiàn)楊先生所訴屬實。在調(diào)解過程中，被投訴方以“除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換”為由拒絕參加調(diào)解。經(jīng)威信縣市場監(jiān)管局介入并宣傳有關(guān)法律規(guī)定后，被投訴方配合調(diào)解，工作人員對該藥店負(fù)責(zé)人和店員進(jìn)行了批評教育，并最終給予楊先生退款。

【案例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”和第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”的規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者服務(wù)時有權(quán)選擇是否購買，有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易等行為，而保證公平交易也是經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)。

四、電梯安全零容忍??做好維護(hù)保安全

【案情簡介】

2021年9月1日，市消協(xié)接到一宗關(guān)于昭陽區(qū)某小區(qū)電梯故障的群體投訴。業(yè)主代表稱，該小區(qū)的電梯經(jīng)常發(fā)生故障，曾出現(xiàn)掉落到其他樓層的情況，甚至出現(xiàn)電梯困人現(xiàn)象。如2021年8月19日，電梯從10樓下降到1樓后電梯門無法打開，小區(qū)物管沒能及時救援導(dǎo)致老年人被困電梯半小時。針對電梯故障頻發(fā)問題，小區(qū)業(yè)主多次向物管公司反映，物管公司承認(rèn)電梯有故障，但是問題仍未得到有效解決。現(xiàn)在很多業(yè)主已不敢乘坐電梯，出行十分不便。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，市消協(xié)工作人員第一時間將情況通報市市場監(jiān)管局特種設(shè)備科。由于關(guān)乎人民群眾的人身安全，特種設(shè)備安全監(jiān)察人員立即趕往現(xiàn)場檢查。經(jīng)過檢查核實確認(rèn)，該小區(qū)電梯井基坑積水嚴(yán)重，初步認(rèn)定電梯出現(xiàn)故障的原因是電梯井基坑滲水和雨季灌水，還有部分原因與電力系統(tǒng)波動有關(guān)，從而導(dǎo)致樓層電梯門打不開，出現(xiàn)困人以及滑梯系列問題。

在小區(qū)現(xiàn)場檢查之后，特種設(shè)備安全監(jiān)察人員當(dāng)場責(zé)令該物管公司立即停止使用有故障和井基坑積水的電梯，立即開展電梯的整改和維護(hù)保養(yǎng)，并對小區(qū)所有電梯進(jìn)行隱患排查，排查完畢后將排查和整改情況按照規(guī)定上報。

隨后，市市場監(jiān)管局組織該小區(qū)開發(fā)商、電梯制造商、安裝單位、維保單位、水電管線安裝單位以及物業(yè)管理公司召開行政約談會議，進(jìn)一步分析存在問題及原因，要求相關(guān)單位立刻開展對該小區(qū)所有電梯的隱患排查，迅速找到導(dǎo)致各種故障的原因，開展隱患問題的整改。

【案例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”和《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》第四十二條“ 特種設(shè)備出現(xiàn)故障或者發(fā)生異常情況，特種設(shè)備使用單位應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行全面檢查，消除事故隱患，方可繼續(xù)使用。”的規(guī)定，電梯使用單位應(yīng)確保小區(qū)電梯安全運(yùn)行，按時保養(yǎng)維護(hù)，將電梯安全問題落實到位。

五、手機(jī)維修要小心??消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】

2021年6月26日，昭陽區(qū)消費(fèi)者李女士的蘋果手機(jī)進(jìn)水，李女士將手機(jī)關(guān)機(jī)送至昭陽區(qū)某手機(jī)店進(jìn)行維修，手機(jī)店將手機(jī)進(jìn)行烘干操作后可以正常使用。但是維修人員告訴李女士還有一些小問題需要將手機(jī)留下繼續(xù)檢查，并要求李女士告知手機(jī)賬號密碼等信息。6月27日至7月1日，李女士多次與手機(jī)店維修人員聯(lián)系，詢問何時能取回手機(jī)，維修人員告知手機(jī)存在自動重啟故障還需進(jìn)一步檢測。7月2日，手機(jī)店通知李女士取回手機(jī)，拿到手機(jī)后，李女士發(fā)現(xiàn)手機(jī)已徹底損壞，使用“iTunes”連接手機(jī)發(fā)現(xiàn)該手機(jī)序列號與原機(jī)不一致，手機(jī)店還將李女士手機(jī)賬號密碼修改，將保存的部分?jǐn)?shù)據(jù)刪除，關(guān)閉手機(jī)定位系統(tǒng)，導(dǎo)致出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的損失。雙方協(xié)商無果后，李女士投訴到昭陽區(qū)消協(xié)，請求幫助協(xié)調(diào)，要求手機(jī)店對其手機(jī)損壞、數(shù)據(jù)丟失進(jìn)行賠償。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，昭陽區(qū)消協(xié)立即對此事進(jìn)行了調(diào)查核實。經(jīng)調(diào)查，投訴人李女士反映的情況基本屬實，隨后消協(xié)工作人員組織手機(jī)店和消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。首先手機(jī)序列號改變已經(jīng)說明手機(jī)的部分硬件被更換，而手機(jī)店在未告知消費(fèi)者的情況下擅自更換了手機(jī)硬件，還導(dǎo)致手機(jī)出現(xiàn)了比如閃屏等問題，其行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。其次在沒有得到消費(fèi)者同意的情況下擅自修改其賬號密碼、刪除手機(jī)中的部分信息，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，最終手機(jī)店向李女士一次性賠償現(xiàn)金2000元。

【案例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”本投訴案中，手機(jī)店在為投訴人李女士提供手機(jī)維修服務(wù)過程中，私自更換部件、修改賬號信息、刪除手機(jī)數(shù)據(jù)顯然與約定不符，不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，而且侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)。在此情況下，消費(fèi)者李女士有權(quán)要求商家承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任，賠償損失。

六、老人購買保健品??清楚識別莫受騙

【案情簡介】

2021年6月21日，昭通市消協(xié)接到易先生來電投訴，稱其年邁的父母留守老家，于2021年5月在鹽津縣某保健品商店先后購買了大量保健品，總價值大約10000元。商家向易先生的父母宣傳稱只要吃了這些能增強(qiáng)免疫力的保健品，高血壓等老毛病就會慢慢好轉(zhuǎn)，生病也不需要就醫(yī)。現(xiàn)在易先生的父親突患疾病，但是父親稱只需堅持服用保健品，疾病就會不治而愈，拒絕就醫(yī)。易先生投訴該商家，專門針對辨別能力差的老年人進(jìn)行虛假宣傳，要求商家退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】

市消協(xié)接到易先生電話投訴后，按照屬地管理原則，將該投訴轉(zhuǎn)到鹽津縣消協(xié)。鹽津縣消協(xié)按照易先生提供的商家聯(lián)系方式向?qū)Ψ胶藢嵪嚓P(guān)情況。在溝通中商家對此事表現(xiàn)漠不關(guān)心，且態(tài)度傲慢無禮，以商品已售概不退款、售貨人員不在等原因，表示無法解決該問題。鹽津縣消協(xié)工作人員嚴(yán)肅認(rèn)真地向商家明確了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《保健（功能）食品通用標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)規(guī)定，要求商家端正態(tài)度，解決問題。經(jīng)過消協(xié)工作人員后續(xù)積極與該商家進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，最終達(dá)成一致意見，商家同意退貨退款。

【案例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。”的規(guī)定和《保健（功能）食品通用標(biāo)準(zhǔn)》對保健食品的定義，易先生有權(quán)向商家提出退貨退款要求。

七、新車屢出問題??按照三包須退

【案情簡介】

2021年10月26日，消費(fèi)者吳先生向鎮(zhèn)雄縣消協(xié)投訴稱，5月12日，吳先生在鎮(zhèn)雄縣某汽車城內(nèi)某品牌4S店購買了一輛小轎車，質(zhì)保三年。吳先生購車后使用了20天左右，行駛里程800多公里，汽車方向機(jī)出現(xiàn)問題。吳先生聯(lián)系4S店進(jìn)行售后服務(wù)。4S店僅為該車更換了一個全新的方向機(jī)。可3個月后方向機(jī)又發(fā)生了故障，吳先生再次向4S店反映和交涉，要求妥善處理，可4S店卻再無回復(fù)。多次聯(lián)系4S店無答復(fù)后，無奈之下，吳先生只能向鎮(zhèn)雄縣消協(xié)求助，訴求是換車或退車。

【處理過程及結(jié)果】

鎮(zhèn)雄縣消協(xié)接到投訴后，先后多次安排工作人員到汽車城調(diào)查了解情況。經(jīng)仔細(xì)調(diào)查詢問得知，投訴者吳先生反映情況屬實。經(jīng)營者也承認(rèn)，該汽車在“三包”期內(nèi)，自己負(fù)有維修、退換等責(zé)任，但經(jīng)營者認(rèn)為吳先生提出的更換汽車或直接退車的要求過高，不予認(rèn)可。由于雙方分歧較大，調(diào)解工作一度陷入僵局。消協(xié)工作人員耐心為經(jīng)營者講解相關(guān)法律、法規(guī)，指明不履行汽車“三包”義務(wù)時應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)民事法律責(zé)任。經(jīng)工作人員與雙方的多次協(xié)商調(diào)解，最終達(dá)成了調(diào)解協(xié)議：吳先生退還所購汽車，商家退還吳先生車款80800元。

【案例評析】

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。”的規(guī)定，本案中，消費(fèi)者吳先生購買的汽車使用在三包期內(nèi)，購車20天出現(xiàn)了方向機(jī)故障，符合更換、退貨條件。該車?yán)塾嫵霈F(xiàn)兩次方向機(jī)故障，而經(jīng)營者采取拖延推諉行為不予售后服務(wù)，因此，鎮(zhèn)雄縣消協(xié)支持吳先生提出退貨或者更換要求。

八、商家活動不承認(rèn)??消協(xié)出面幫維權(quán)

【案情簡介】

消費(fèi)者李女士稱，2021年1月29日其在永善縣某化妝店購買了價值600余元的化妝品，銷售人員稱可以參加198元秒殺活動，只需支付198元就能享受價值1280元的文眉服務(wù)，有效期到7月1日，多店通用。李女士當(dāng)即便花費(fèi)198元參加此秒殺活動。2021年5月27日，李女士到店文眉，美容師讓李女士平躺在操作臺上，按步驟選眉型、修眉、敷麻藥、文眉。眉毛刮了一半時，美容師突然要求李女士付款，并且不承認(rèn)之前的秒殺活動。李女士認(rèn)為商家欺騙消費(fèi)者，要求商家道歉，并解決眉毛刮了一半的現(xiàn)狀，于2021年5月31日投訴到永善縣消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】

接到李女士投訴后，永善縣消協(xié)立即組織工作人員展開調(diào)查取證。經(jīng)調(diào)查，被投訴的化妝店負(fù)責(zé)人常住昆明，其在永善縣有兩個化妝店，一個是名某化妝店，一個是嬌某化妝店。1月29日，李女士在名某化妝店購買了化妝品，參加了秒殺活動，5月27日在嬌某化妝店做的文眉。化妝店負(fù)責(zé)人表示是由美容師出現(xiàn)工作失誤而導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛。在獲取了充足的證據(jù)、了解案件基本情況的基礎(chǔ)上，永善縣消協(xié)積極組織李女士與該化妝店調(diào)解，最終，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。針對李女士提出的訴求，化妝店負(fù)責(zé)人和員工向其道歉，并向李女士保證，在7月1日前繼續(xù)給李女士提供文眉服務(wù)。

【案例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德、誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”的規(guī)定，本案中，經(jīng)營者在為消費(fèi)者李女士文眉時，進(jìn)行了一半才說明不參加秒殺活動，需要單獨(dú)收費(fèi)。這種行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，李女士參加了化妝店主動推出的秒殺活動，化妝店就有義務(wù)和責(zé)任按照約定履行活動內(nèi)容。

九、物流丟失索賠??消協(xié)助力維權(quán)

【案情簡介】

2021年6月9日，消費(fèi)者張先生通過電話向彝良縣消協(xié)投訴稱，其2020年7月23日通過某物流公司郵寄了兩個釀酒罐子到彝良縣。7月28日物流公司通知張先生取貨時，張先生發(fā)現(xiàn)包裹中只有一個罐子，另一個不見蹤影，隨即立刻告知物流公司。由于張先生在物流寄出時未對酒罐進(jìn)行保價，物流公司以此為由，拒絕了張先生對酒罐進(jìn)行全額賠償?shù)囊螅煌赓r付運(yùn)費(fèi)，為此雙方險些大打出手。長時間溝通無果后，張先生致電彝良縣消協(xié)進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

彝良縣消協(xié)受理了此投訴件，并對該事件進(jìn)行調(diào)查調(diào)解：該酒罐是張先生購買但沒有發(fā)票或購買憑證，且為“孤品”，有市無價，張先生自述價格為1200元；其次，該物流公司負(fù)責(zé)人承認(rèn)張先生的酒罐在運(yùn)輸過程中破損后，物流人員未經(jīng)同意私自處理。張先生要求該物流公司賠償1200元，但物流公司負(fù)責(zé)人對酒罐價值產(chǎn)生分歧，提出最多賠償900元的方案。調(diào)解一度陷入僵局，后經(jīng)過消協(xié)工作人員耐心調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議，物流公司向張先生賠償980元。

【案例評析】

本案中，張先生與物流公司之間形成的是一種貨物運(yùn)輸合同關(guān)系，此時物流公司有義務(wù)保證所運(yùn)輸?shù)呢浳锿旰脽o缺地送到相應(yīng)的目的地，否則將構(gòu)成違約，需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在物流包裹丟失的情況下，消費(fèi)者可以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》中涉及合同編有關(guān)規(guī)定要求賠償。

十、預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險多??消協(xié)處理快狠準(zhǔn)

【案情簡介】

2021年9月30日，宋女士遇到了一件煩心事。她于2021年5月30日在巧家縣某理發(fā)店辦理了一張預(yù)付費(fèi)會員卡，充值1000元，使用幾次后，卡內(nèi)余額937元。但是隨后幾次去該店消費(fèi)時，理發(fā)店卻以理發(fā)師休息、停水等理由推脫導(dǎo)致宋女士無法消費(fèi)。直到8月初，宋女士偶然路過該理發(fā)店，發(fā)現(xiàn)該店張貼了停業(yè)休息告示，未開門營業(yè)。宋女士警覺該理發(fā)店有可能“跑路”了，急忙聯(lián)系該店老板，老板承諾如果月底不能正常營業(yè)就退款給宋女士，但是直到9月底依然沒有履行退款承諾。無奈之下，宋女士向巧家縣消協(xié)進(jìn)行投訴，要求該理發(fā)店退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，巧家縣消協(xié)工作人員通過宋女士提供的被訴方線索，進(jìn)行初步調(diào)查。據(jù)了解，宋女士反映情況基本屬實，目前該理發(fā)店已經(jīng)正常營業(yè)。工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，理發(fā)店負(fù)責(zé)人向宋女士道歉，未及時將營業(yè)信息告知宋女士，承諾給宋女士適當(dāng)補(bǔ)償，宋女士表示接受并將繼續(xù)在該店消費(fèi)。

【案例評析】

本案中，消費(fèi)者宋女士在該美發(fā)店充值會員卡，屬于一種預(yù)付式消費(fèi)，宋女士的投訴雖然得到了圓滿解決，但類似宋女士的遭遇還不斷地在消費(fèi)者身邊發(fā)生，消費(fèi)者一定要提高自身維權(quán)意識，加強(qiáng)對商家的監(jiān)督。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”預(yù)付式消費(fèi)合同系雙方真實意思表示，不違反法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制性規(guī)定，對經(jīng)營者具有約束力。

昭通市市場監(jiān)管局 昭通市消費(fèi)者協(xié)會 呂曉雯 李 丹 供稿