編者按： 2022年以來，昭通市市場監(jiān)督管理（以下簡稱“市場監(jiān)管”）部門和消費者協(xié)會（以下簡稱“消協(xié)”）在市委、市政府和省市場監(jiān)管局的堅強領(lǐng)導下，統(tǒng)籌做好消費維權(quán)工作，積極打造放心、安全、舒心的消費環(huán)境，全力為消費者解決消費糾紛。

在今年“國際消費者權(quán)益日”之際，本網(wǎng)編發(fā)昭通市市場監(jiān)管局、昭通市消協(xié)發(fā)布的“十大消費維權(quán)典型案例”及“十大消費警示”，以此積極引導經(jīng)營者恪守社會公德，牢固樹立誠信經(jīng)營的價值理念；提醒廣大消費者提高防范意識，保護自身合法權(quán)益；希望大家一起共同維護、營造安全放心的消費環(huán)境，促進市場主體多起來、活起來、大起來、強起來，助力昭通經(jīng)濟社會高質(zhì)量跨越式發(fā)展。

案例一：銷售合同不履行 消協(xié)依法幫維權(quán)

【案情簡介】昭陽區(qū)消協(xié)接到消費者呂先生對某汽車銷售服務有限公司不履行合同的投訴，其訴稱：2022年1月12日，呂先生在該公司4S店購買了一輛大眾汽車。當時，雙方明確約定消費者可享受購車優(yōu)惠套餐：汽車貼膜費用僅需800元，行車記錄儀僅需300元。于是呂先生支付1100元額外購買了該套餐。然而，車輛交付后，4S店卻拒不交付車膜和行車記錄儀。呂先生多次與其溝通，但該公司一直推諉。于是呂先生向昭陽區(qū)消協(xié)進行投訴，懇請消協(xié)督促商家盡快退款并道歉。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，消協(xié)工作人員第一時間到被投訴方公司的經(jīng)營現(xiàn)場了解情況，在獲取充足證據(jù)的基礎(chǔ)上，通過多次溝通協(xié)調(diào)，最終促成雙方和解，由該公司為呂先生的汽車貼膜并安裝行車記錄儀。

【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百零九條第一款：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務”、第五百七十七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”的規(guī)定，該汽車銷售服務有限公司與消費者在合同中約定購買優(yōu)惠套餐，根據(jù)雙方提供的證據(jù)及綜合實際情況，該公司在車輛交付后，卻拒不交付套餐商品提供服務，符合《中華人民共和國民法典》規(guī)定的當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的情形，因此其應當承擔違約責任。在本案例中，該公司負有向呂先生交付所購套餐的合同義務，但卻沒有履行該項合同義務，故而，呂先生可以要求其繼續(xù)履行合同。

案例二：臨時加價引糾紛 消協(xié)維權(quán)不容緩

【案情簡介】2022年9月8日，消費者劉先生稱其于9月6日通過網(wǎng)絡平臺預訂了鎮(zhèn)雄縣某酒店兩個房間，每間房費232元。入住時前臺工作人員告知房費為每天每間316元。劉先生認為不合理，自己預訂了房間為何入住時卻需要加價。與酒店溝通無果后，劉先生向鎮(zhèn)雄縣消協(xié)投訴，認為該酒店存在欺騙行為，請求維護其合法權(quán)益，退還兩個房間的差價168元。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)鎮(zhèn)雄縣消協(xié)核實，劉先生所述情況屬實。在工作人員的調(diào)解下，該酒店負責人認識到自身在經(jīng)營過程中存在的損害消費者合法權(quán)益的行為，與消費者劉先生達成調(diào)解協(xié)議：退還多收價款168元，并表示在以后的經(jīng)營過程中會避免此類情況發(fā)生。

【案例評析】根據(jù)消費者權(quán)益保護法第十六條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。按照消費者權(quán)益保護法第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

案例三：磚廠銷售存欺詐 消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】2022年2月19日，消費者李先生來到昭陽區(qū)消協(xié)投訴，稱其于2021年12月16日在昭陽區(qū)舊圃鎮(zhèn)的某磚廠訂購了70000塊磚。運輸了6車后，李先生清點發(fā)現(xiàn)磚的實際數(shù)量與運輸單不一致，磚塊整整少了1000塊。李先生認為商家存在欺詐行為，給其造成了經(jīng)濟損失，應當根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定要求商家給予3倍的賠償。

【處理過程及結(jié)果】昭陽區(qū)消協(xié)工作人員接到投訴后，迅速開展調(diào)查。經(jīng)查，商家確實存在欺詐行為，李先生反映的情況屬實。經(jīng)工作人員調(diào)解，雙方達成協(xié)議：消費者在該磚廠訂購70000塊磚，除已拉走的45500塊磚，剩余24500塊磚按原價每塊0.28元，共計6860元退還給消費者。并再賠償消費者50000塊磚折現(xiàn)14000元，運輸費1400元，誤車費2000元，合計17400元。

【案例評析】本案是一起典型的商品經(jīng)營者欺詐消費者的案例。依據(jù)消費者權(quán)益保護法第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”第五十五條第一款“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”之規(guī)定，本案例中商家沒有履行法律規(guī)定的經(jīng)營者應當承擔的義務，漠視消費者的正當訴求，不僅破壞了自己的信譽，還侵犯了消費者的公平交易權(quán)求償權(quán)，應當依照法律規(guī)定進行賠償。

案例四：全屋定制家具出問題消協(xié)調(diào)解糾紛得解決

【案情簡介】2020年4月23日，消費者毛女士在某品牌家居店定制一套貨值149494元的家具，并約定了安裝時間。但是在履行合同過程中，毛女士發(fā)現(xiàn)這套全屋定制家具存在很多與約定不符的問題：顏色差異、房門開向不對等。因此，毛女士投訴到市消協(xié)，要求經(jīng)營者按照合同約定對現(xiàn)有家具進行維修或更換，并且承擔合同違約給消費者造成的損失。

【處理過程及結(jié)果】市消協(xié)工作人員接到投訴后，及時調(diào)查了解情況，又實地到經(jīng)營者經(jīng)營場所、消費者毛女士家中查看定制家具的具體情況。經(jīng)核實，毛女士反映情況屬實。通過組織調(diào)解，雙方達成如下協(xié)議：經(jīng)營者對存在問題并已經(jīng)安裝的家具進行維修；對其他存在問題的家具重新生產(chǎn)、安裝；因質(zhì)量問題，給消費者造成部分損失，經(jīng)營者賠償消費者6.5萬元。消費者對該結(jié)果表示滿意。

【案例評析】根據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十三條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質(zhì)量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”第二十四條規(guī)定：“ 經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。”本案中，消費者看到樣品的顏色、質(zhì)量等，對此滿意后才選擇定制。但因經(jīng)營者交付的家具與約定不符而產(chǎn)生糾紛，導致消費者無法如期入住，經(jīng)營者應當承擔相應的民事責任。

案例五：棉鞋干洗被“毀容” 消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】消費者邢女士因為干洗翻毛鞋，洗出了煩心事：價值1678元的鞋子干洗后被“毀容”了。邢女士在2021年2月25日送鞋到干洗店清洗，一周后去取鞋時發(fā)現(xiàn)鞋面被洗花了。經(jīng)與經(jīng)營者協(xié)商，同意再洗一次。當邢女士再次取鞋時發(fā)現(xiàn)一只鞋的顏色已發(fā)黃，另一只鞋有凹陷。邢女士很懊惱，于是撥打12315電話進行投訴。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)消協(xié)組織調(diào)解，干洗店最終賠償其現(xiàn)金800元。

【案例評析】根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”因經(jīng)營者原因?qū)е孪M者財產(chǎn)損害的，理應進行賠償。消協(xié)提醒：干洗高檔衣物、鞋子時，消費者最好選擇保價，對于一些需要采用特殊方式洗滌的衣物、鞋子，要提前與干洗店溝通協(xié)商，注意在送洗單中予以注明。干洗店在接單時，也要檢查一下物品是否有污漬和破損，如果洗滌后可能產(chǎn)生不良后果，應及時向消費者指出，以免事后引發(fā)消費糾紛。

案例六：商家打折優(yōu)惠不兌現(xiàn) 消協(xié)調(diào)解得退款

【案情簡介】2022年4月7日，陳先生在威信縣某服裝店購買的衣服享受的應該是折上折的活動，可是商家卻沒有按活動規(guī)則給陳先生進行優(yōu)惠，導致陳先生多花了588元。消費者找到商家進行協(xié)商，幾次協(xié)商不成，陳先生撥打12315投訴尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，威信縣消協(xié)經(jīng)過認真調(diào)查后，確認消費者所述屬實。經(jīng)過調(diào)解，商家退還消費者588元，雙方對處理結(jié)果均表示滿意。

【案例評析】根據(jù)消費者權(quán)益保護法第十條：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”本案中經(jīng)營者銷售服裝承諾的是實行“折上折”活動，消費者購買服裝已經(jīng)屬于其范圍，經(jīng)營者應當兌現(xiàn)承諾，實現(xiàn)公平交易。

案例七：凈水機漏水致財產(chǎn)損失消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】2021年12月9日，消費者朱某在永善縣某專賣店購買了一臺柯淇牌凈水機。安裝時因凈水機前置過濾器爆裂漏水導致其房屋內(nèi)家具、地板、墻面、電路等財產(chǎn)受損。朱某要求商家更換過濾器并賠償因漏水造成的財產(chǎn)損失費共計31866.80元。商家查證后確認事故原因是凈水機前置凈水器下玻璃炸裂導致漏水，便聯(lián)系廠家。由于廠家安排保險公司查證評估后只同意賠償7000元，朱某不滿意賠償結(jié)果，請求消協(xié)調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】永善縣消協(xié)接到投訴后，立即進行了解調(diào)查，經(jīng)營者能夠提供該柯淇凈水機的合格證，進貨票據(jù)，證明進貨渠道合法、產(chǎn)品合格。但柯淇凈水機正常使用過程中前置過濾器爆裂漏水導致朱某房屋內(nèi)家具、地板、墻面、電路等不同程度受損情況屬實。通過多次調(diào)解，達成以下協(xié)議：由柯淇凈水機公司和公司投保的保險公司共同賠償消費者朱某經(jīng)濟損失費共16000元，消費者對處理結(jié)果表示非常滿意。

【案例評析】本案是一起典型的消費者財產(chǎn)受到侵害而要求賠償?shù)陌咐８鶕?jù)消費者權(quán)益保護法第十一條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。消協(xié)組織在調(diào)查清楚基本事實的情況下，依法調(diào)解，最大限度維護消費者的合法權(quán)益。

案例八：定制衛(wèi)浴交付定金后卻被告知加價 消協(xié)介入明確定金與訂金相關(guān)釋義

【案情簡介】2021年1月14日，唐先生在某品牌衛(wèi)浴店選購了一款定制衛(wèi)浴，商家核算報價 15800 元，并告知唐先生需交2000 元定金作為預付款，唐先生同意并交納2000元定金作為商品的預付款。幾天后，商家告知唐先生因之前的報價中沒有將原木門價格核算進去，提出要額外加門錢才能做。對此，唐先生表示不能接受，要求商家按之前的15800元的價格定制，商家不同意，雙方發(fā)生糾紛，于是唐先生向市消協(xié)投訴要求進行解決。

【處理過程及結(jié)果】接到唐先生的投訴后，市消協(xié)工作人員核對了唐先生提供的商品銷售定單等相關(guān)憑證，并及時進行調(diào)查，按照消費者權(quán)益保護法的有關(guān)規(guī)定，向雙方當事人解釋了定金與訂金的區(qū)別和法律效力，經(jīng)過調(diào)解，商家退還了唐先生交付的2000元定金，同時補償唐先生1000元，合計3000元。唐先生對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】日常消費中，“定金”與“訂金”雖一字之差，但法律上的含義卻截然不同。商家與消費者往往會存在定金與訂金的分歧，而且在定金與訂金之間，雙方都存在不同程度的認知缺陷，這也是引發(fā)消費糾紛的重要因素，國家對于定金與訂金都有著明確的法律解釋，賦予的意義也不同。它們主要的區(qū)別是：“定金”是一個規(guī)范的法律概念，是合同當事人為確保合同的履行而自愿約定的一種擔保形式。定金指為保證合同的履行，消費者預先向家具銷售者（賣方）交納一定數(shù)額的錢款。合同上是 “ 定金 ” 的，一方違約時，雙方有約定的按照約定執(zhí)行；如果無約定，銷售者違約時，“定金”雙倍返還；消費者違約時，“定金”不返還。“定金”的總額不得超過合同標的的 20% 。“訂金”不是一個規(guī)范的法律概念，實際上它具有預付款的性質(zhì)，是當事人的一種支付手段，并不具備擔保性質(zhì)。“訂金”的效力取決于雙方當事人的約定。雙方當事人如果沒有約定，“訂金”的性質(zhì)主要是預付款，銷售者違約時，應無條件退款；消費者違約時，可以與銷售者協(xié)商解決并要求經(jīng)營者退款。如果雙方當事人另有約定，則按照約定執(zhí)行。本案中商家因自身疏忽造成了無法按格式合同履行對唐先生的責任，這里屬于違約責任一方，唐先生對此提出的賠償理由與訴求也是受法律保護的。

案例九： 老人購買保健品消協(xié)幫助退款

【案情簡介】2021年1月，消費者駱先生投訴反映：其在某公司購買某牌子的保健品口服液一盒，價格7990元/盒，每盒含有120 小瓶，該保健品買一送一。便預交2000元購買了該保健品。經(jīng)過了解，得知該產(chǎn)品并沒有如商家所宣傳的效果，且價格昂貴。于是與商家協(xié)商退貨退款，商家表示同意退貨，但一直未兌現(xiàn)。于是駱先生向市消協(xié)求助：要求商家退還 2000元的預付款。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，市消協(xié)工作人員多次組織商家與消費者調(diào)解：商家退還了駱先生交付的預付款2000元。駱先生對處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】《保健（功能）食品通用標準》對保健食品定義為：“保健（功能）食品是食品的一個種類，具有一般食品的共性，能調(diào)節(jié)人體的機能，適于特定人群食用，但不以治療疾病為目的。”消費者權(quán)益保護法第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，駱先生購買保健品口服液后，經(jīng)過多方了解得知此款保健品并不具有商家所宣傳的效果，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，駱先生有權(quán)要求商家對其已購買的該款口服液給予退貨退款處理。對于老年消費者保健品消費糾紛，主要體現(xiàn)在以下方面：商家通過“送米送面送雞蛋”等小恩小惠忽悠老年消費者參加保健品的講座；在推銷過程中夸大宣傳保健品的功效；保健食品的價格虛高；部分保健品沒有小藍帽保健食品標志；服用保健品過程中身體不適；付款后的保健品寄存在商家處，商家不及時提供給消費者等問題。

案例十：查處停車違規(guī)收費問題切實維護消費者的合法權(quán)益

【案情簡介】2022年4月12日，昭陽區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員到昭陽區(qū)某小區(qū)進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)云南某物業(yè)管理有限公司存在不按照法律規(guī)定收取停車費行為。該物業(yè)公司的行為涉嫌違反《中華人民共和國價格法》有關(guān)規(guī)定，予以立案調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】經(jīng)查，云南某物業(yè)管理有限公司從2022年1月4日至4月7日期間，共違規(guī)收費184305.18元。當事人的行為違反了《中華人民共和國價格法》第十二條的規(guī)定，構(gòu)成了不執(zhí)行政府指導價的違法行為。昭陽區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)《中華人民共和國價格法》第三十九條規(guī)定并結(jié)合案件實際情況，責令當事人改正違法行為，作出沒收當事人的違法所得184305.18元的行政處罰。

【案例評析】市場監(jiān)督管理部門持續(xù)加大民生商品、日常生活用品、服務收費等價格監(jiān)督檢查力度，從嚴從重從快打擊各類哄抬物價、價格欺詐、未明碼標價等價格違法行為，切實維護消費者的合法權(quán)益。本案屬于依據(jù)《中華人民共和國價格法》第三十九條“經(jīng)營者不執(zhí)行政府指導價、政府定價以及法定的價格干預措施、緊急措施的，責令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得五倍以下的罰款；沒有違法所得的，可以處以罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓。”第四十一條“經(jīng)營者因價格違法行為致使消費者或者其他經(jīng)營者多付價款的，應當退還多付部分；造成損害的，應當依法承擔賠償責任。”這起違法行為實施行政處罰的案例，當事人擅自提高車輛停車費的收取，加重消費者的負擔，嚴重侵害人民群眾合法權(quán)益，該案的查處既達到糾正違法行為的目的，也起到教育違法者自覺守法的作用，同時維護了正常的價格秩序和廣大人民群眾的切身利益。

昭通市市場監(jiān)督管理局

昭通市消費者協(xié)會

2023年3月15日