化解消費(fèi)糾紛，促進(jìn)社會和諧。最近五年來，昭通市消費(fèi)者協(xié)會共建設(shè)“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”2499個，創(chuàng)建ODR企業(yè)64家，開通“昭通市場監(jiān)管”微信公眾號平臺，拓寬消費(fèi)者投訴舉報渠道；“12315”與“12345”熱線雙號并行平穩(wěn)過渡；共受理消費(fèi)者投訴27003件，辦結(jié)26780件，辦結(jié)率99.17%；接受來訪、咨詢11.13萬人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3144.71萬元。

似水流年成追憶，如花歲月總思念！荏苒的時光里，昭通市消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱“市消協(xié)”）緊緊圍繞保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益這一中心任務(wù)，履行社會監(jiān)督責(zé)任，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)、化解消費(fèi)糾紛，服務(wù)改善民生、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，打造了高水平的“昭通消費(fèi)維權(quán)模式”，社會消費(fèi)品零售總額持續(xù)上升，為深入推進(jìn)“六大戰(zhàn)略”、扎實(shí)做好“產(chǎn)、城、人”三篇文章奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，廣大消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感明顯增強(qiáng)。

樹大根深，必會枝繁葉茂

這五年，市委、市政府高度重視消費(fèi)維權(quán)工作，將消費(fèi)維權(quán)作為重要的民生工程，積極支持各級消費(fèi)者協(xié)會開展工作、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和經(jīng)費(fèi)保障，制定出臺《昭通市促消費(fèi)穩(wěn)增長三年行動計劃（2022—2024年）》等重要文件，對促進(jìn)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作出部署，為全市消協(xié)工作指明了方向。市人大常委會將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列為調(diào)研、檢查的重要內(nèi)容，進(jìn)一步提醒督促各級各相關(guān)部門維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益；市政協(xié)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為政協(xié)監(jiān)督的重要內(nèi)容，多名政協(xié)委員積極將規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐、防范惡意投訴舉報等作為提案，持續(xù)督促加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。市消協(xié)健全消協(xié)服務(wù)機(jī)制，始終堅(jiān)持“內(nèi)抓業(yè)務(wù)，外樹形象、健全機(jī)制、提升能力”的工作理念，進(jìn)一步健全完善工作流程、服務(wù)承諾、作風(fēng)建設(shè)等制度機(jī)制，推動消費(fèi)維權(quán)窗口服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和便利化。各縣（市、區(qū)）建立了快速高效的消費(fèi)者投訴舉報處置辦理體系機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)消費(fèi)糾紛調(diào)解主辦人制度，規(guī)范事務(wù)辦理流程，快處快辦群眾訴求，做到投訴處理跟蹤問效、舉報辦理執(zhí)法必嚴(yán)，確保群眾投訴舉報“件件有著落，事事有回音”。

喜悅?cè)顼L(fēng)鈴，閃耀如群星。市消協(xié)先后榮獲“2018—2019年度全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”“2020—2021年度全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”“2023—2024年度全國維護(hù)青少年權(quán)益崗”“2023—2024年度全省巾幗文明崗”等稱號。

海納百川，終將潤澤四方

“您好！這里是市消協(xié)辦公室，根據(jù)您的投訴，有些情況需要跟您復(fù)核一下，請問您現(xiàn)在方便嗎？”

這是每一位市消協(xié)工作人員每天百說不厭的話，溫暖的問候，恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)，細(xì)致的分析和妥善的答復(fù)，讓每一位消費(fèi)者都能感受到親切的服務(wù)和維護(hù)權(quán)益的溫度。

市消協(xié)緊盯電商、微商等新業(yè)態(tài)，“預(yù)付卡消費(fèi)”“惡意投訴舉報應(yīng)對”“霸王條款”等熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題，扎實(shí)開展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、維權(quán)技能送基層等培訓(xùn)活動；認(rèn)真組織相關(guān)人員參加由中消協(xié)和省消協(xié)開展的消費(fèi)維權(quán)能手、技能大比武等活動，不斷提升消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)能力，有力維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，彰顯了全市消費(fèi)者協(xié)會的良好形象。

市消協(xié)規(guī)范化建設(shè)“一會兩站”（即消費(fèi)者協(xié)會，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、12315聯(lián)絡(luò)站），大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”，借助遍布城鄉(xiāng)的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，將事后調(diào)處轉(zhuǎn)向事前預(yù)防，從治理為主轉(zhuǎn)向防治結(jié)合，提高投訴舉報處置效率，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。鹽津縣按照“快速處理、及時辦結(jié)”原則及時處理投訴舉報，全心全意為群眾排憂解難，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防線；大關(guān)縣及時辦理國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、12315投訴舉報平臺、市長熱線等投訴反映的問題。

循道而行必致遠(yuǎn)

2023年4月10日，一名消費(fèi)者來電投訴他在鎮(zhèn)雄縣某貨場購買了10.77噸煤炭，計1.5萬元，后發(fā)現(xiàn)煤炭共少了950公斤，給他造成了不小的損失。經(jīng)過市消協(xié)工作人員耐心細(xì)致的調(diào)解，并在調(diào)解過程中結(jié)合普法工作進(jìn)行了宣傳引導(dǎo)，雙方在調(diào)解中最終達(dá)成一致意見，商家賠償消費(fèi)者現(xiàn)金1萬元，同時工作人員對商家的該行為進(jìn)行了批評教育，消費(fèi)者對處理結(jié)果表示十分滿意。

市消協(xié)緊緊圍繞《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確的8項(xiàng)職責(zé)，緊盯消費(fèi)投訴舉報集中、群眾關(guān)心關(guān)注、風(fēng)險較大的重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)時段，充分發(fā)揮群眾投訴舉報的指引作用，大力推行“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，及時將消費(fèi)者投訴舉報線索轉(zhuǎn)化為監(jiān)督檢查、執(zhí)法辦案的重點(diǎn)。

市消協(xié)以“小切口”貼近“大民生”，聚焦“民意最盼、危害最大、市場監(jiān)管風(fēng)險和壓力最大”的民生重點(diǎn)商品、重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)行業(yè)，組織開展“鐵拳”、“雙打”、打擊整治養(yǎng)老詐騙、70天嚴(yán)打“新版痛風(fēng)特效藥”等專項(xiàng)行動，查辦了一批讓人民群眾廣泛稱道、對違法分子形成有力震懾的“鐵案”。同時，通過《昭通日報》、昭通新聞網(wǎng)、昭通廣播電視臺、各級融媒體中心、各級政務(wù)微信公眾號等平臺向全市發(fā)布“十大消費(fèi)提示”，公布“十大典型案例”等內(nèi)容，充分發(fā)揮典型案例的警示作用，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)領(lǐng)域的公平正義。

乘勢而上須奮進(jìn)

2022年2月18日，一名消費(fèi)者來電投訴他花了61800元在商家預(yù)訂了一輛汽車，商家承諾銷售給這名消費(fèi)者的是一輛新車，可最后交貨的卻是一輛庫存車，消費(fèi)者憤懣不平，要求商家退款，可商家一直拖著不予處理。接到投訴后，市消協(xié)工作人員認(rèn)真對待，查清事實(shí)，搜集證據(jù)，主動作為，按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》迅速核實(shí)客觀事實(shí)，盡最快的速度組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)過不厭其煩的調(diào)解，雙方終于達(dá)成一致意見，商家承諾在一周內(nèi)將訂金退還給消費(fèi)者。

“謝謝你們幫我拿回了損失，要是沒有你們的調(diào)解，我這個虧是吃定了！”

市消協(xié)著力推動構(gòu)建“政府組織、部門監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費(fèi)者參與”的“大消費(fèi)、大保護(hù)、大維權(quán)”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會共治體系。市人民政府制定了《昭通市貫徹落實(shí)“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃實(shí)施方案》《昭通市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度》，充分發(fā)揮市消協(xié)社會公益性組織協(xié)作社會共治作用。發(fā)布食品、藥品、化妝品等安全消費(fèi)提醒、消費(fèi)警示3000余條，發(fā)放防范網(wǎng)絡(luò)詐騙提示資料25萬余份，推送宣傳教育片400余部，培育經(jīng)營主體38.82萬戶。

市消協(xié)不斷引導(dǎo)消費(fèi)者樹立“安全、理性、合理”的消費(fèi)理念，推動構(gòu)建全方位、多層次、多角度維權(quán)網(wǎng)絡(luò)；充分發(fā)揮工青婦等群團(tuán)組織優(yōu)勢，結(jié)合“工人先鋒號”“全國維護(hù)青少年權(quán)益崗”“巾幗文明崗”等創(chuàng)建活動，圍繞“信用讓消費(fèi)更放心”“凝聚你我力量”“守護(hù)安全、暢通消費(fèi)”“公平守正、安心消費(fèi)”“提振消費(fèi)信心”等主題，深入開展“3·15”活動、消費(fèi)維權(quán)進(jìn)商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)、農(nóng)村“六進(jìn)”活動。以消費(fèi)者喜聞樂見的方式，聯(lián)合多部門開展豐富有益的消費(fèi)維權(quán)法律知識宣傳教育活動；創(chuàng)作出一批抒民聲、暢民意、有特色的文藝節(jié)目；堅(jiān)持長期通過昭通廣播電視臺《大家說法》欄目，向群眾宣講消費(fèi)維權(quán)法律知識。昭陽區(qū)與美團(tuán)外賣、餓了么、順豐快遞等多家外賣和快遞企業(yè)溝通聯(lián)系，倡議開展“外賣快遞公益使者”行動，數(shù)百名“快遞小哥”化身為誠信經(jīng)營宣傳志愿者。

重整行裝，我們再出發(fā)

每一次回首，都是新的序章，每一次出發(fā)，都是新的起點(diǎn)！一路走來，市消協(xié)工作中那些被時光典藏的色彩，靈動而鮮活。站在新的起點(diǎn)，市消協(xié)將以時不我待的緊迫感、真抓實(shí)干的責(zé)任感，勇立潮頭、奮楫爭先，依法履職、改革創(chuàng)新，爭做消費(fèi)維權(quán)先鋒，不斷推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)再上新臺階，為深入推進(jìn)“六大戰(zhàn)略”、扎實(shí)做好“產(chǎn)、城、人”三篇文章作出新的更大貢獻(xiàn)。

通訊員：彭燕? 文/圖