編者按：

2023年以來，全市市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織在市委、市政府和省市場監(jiān)管局的領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)籌做好消費維權(quán)工作，創(chuàng)新消費維權(quán)工作機(jī)制，加強消費教育引導(dǎo)、化解消費糾紛，服務(wù)改善民生、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，打造了高水平的“昭通消費維權(quán)模式”。

現(xiàn)發(fā)布昭通市消費維權(quán)十大典型案例，希望能積極引導(dǎo)經(jīng)營者恪守社會公德，牢固樹立誠信經(jīng)營的理念；提醒廣大消費者增強防范意識，保護(hù)自身合法權(quán)益。進(jìn)一步在全社會營造更加濃厚的“文明、誠信、包容、友善、淳樸、勤勞”良好風(fēng)尚，為深入推進(jìn)“六大戰(zhàn)略”、扎實做好“產(chǎn)、城、人”三篇文章奠定堅實基礎(chǔ)。

案例一 收銀系統(tǒng)引質(zhì)疑，“四舍五入”惹糾紛

【案情簡介】2023年1月4日，消費者李女士向鎮(zhèn)雄縣消協(xié)反映，在鎮(zhèn)雄縣某超市購買日用品時，結(jié)賬應(yīng)付3.67元，但微信支付憑證上卻顯示實收3.7元，李女士向超市提出異議，收銀員則表示收銀系統(tǒng)是根據(jù)“四舍五入”自行設(shè)定的，并非故意多收，所以無法退還3分的差價。李女士認(rèn)為電子支付不存在找零問題，故懇請有關(guān)部門核實。

【調(diào)解過程及結(jié)果】接到李女士的投訴后，鎮(zhèn)雄縣消協(xié)第一時間前往超市進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)收銀系統(tǒng)是人為設(shè)置的，商家為結(jié)算方便，采用“四舍五入”的結(jié)算方式。消協(xié)工作人員向超市指出，“四舍五入”的結(jié)算方式侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，容易引發(fā)消費糾紛，超市應(yīng)注重細(xì)節(jié)，依法規(guī)范經(jīng)營行為。在消協(xié)工作人員的溝通和督促下，超市負(fù)責(zé)人認(rèn)識到了自身經(jīng)營中存在的問題，表示會加強內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，李女士對處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”《中華人民共和國價格法》第十三條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。”《中華人民共和國人民幣管理條例》第四條規(guī)定：“人民幣的單位為元，人民幣輔幣單位為角、分。1元等于10角，1角等于10分。人民幣依其面額支付。”本案例中，商家收款時采取“四舍五入”方式，本是為了交易雙方結(jié)算方便，減少現(xiàn)金找零的麻煩，但在移動支付普遍的當(dāng)下，仍然多收取了消費者3分錢，雖然爭議金額小，但是分幣是可以在市場正常流通的，商家的做法侵害了消費者的知情權(quán)，違背了公平交易原則，是不可取的。

案例二 食品過期還在賣，不僅賠償還處罰

【案情簡介】2023年3月1日，消費者肖女士向魯?shù)榭h消協(xié)投訴稱，2023年2月15日在魯?shù)榭h文屏鎮(zhèn)某店購買了一些零食，回家食用時，發(fā)現(xiàn)食品已過期。

【調(diào)解過程及結(jié)果】魯?shù)榭h消協(xié)接到投訴后，立即組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。消協(xié)工作人員指出商家未履行商品查驗的主體責(zé)任，出售過期食品，違反了《中華人民共和國食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)要求合理的賠償。經(jīng)調(diào)解，商家賠償肖女士1000元并下架過期食品。隨后，消協(xié)工作人員將商家涉嫌違法行為移交魯?shù)榭h市場監(jiān)督管理局，執(zhí)法人員對商家進(jìn)行調(diào)查。

【案例評析】本案不僅涉及民事責(zé)任還涉及行政責(zé)任，首先，關(guān)于民事責(zé)任，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”其次，關(guān)于行政責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第（十）項規(guī)定：“ 禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：（十）標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑。”第一百二十四條第（五）項規(guī)定：“ 違反本法規(guī)定，有下列情形之一，尚不構(gòu)成犯罪的，由縣級以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷許可證：（五）生產(chǎn)經(jīng)營標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑。”本案例中，商家疏于管理，未及時下架超過保質(zhì)期的食品，存在嚴(yán)重的安全隱患，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任并接受行政處罰。

案例三 黃金置換貓膩多，消協(xié)調(diào)解化糾紛

【案情簡介】2023年6月7日，消費者晏女士向昭陽區(qū)消協(xié)反映，稱其4月份在昭陽區(qū)某金店置換黃金首飾，商家告知再加價1000元可置換價值更高的5D硬金工藝黃金首飾，但回家后，晏女士發(fā)現(xiàn)置換的首飾工藝不是5D硬金工藝，且首飾斷裂，對此晏女士認(rèn)為商家欺騙消費者，因此要求退款。

【調(diào)解過程及結(jié)果】昭陽區(qū)消協(xié)接到投訴后，經(jīng)調(diào)查核實，晏女士所換購的首飾是足金首飾，該足金首飾所用的是3D硬金工藝，但在銷售時商家告知晏女士是5D硬金。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家退還晏女士同等克重的碎金和工費1000元，雙方無異議。

【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”本案例中，商家告知消費者置換的首飾是5D硬金工藝，收取1000元工費，實則是3D硬金工藝，且首飾斷裂，按照相關(guān)法律法規(guī)，商家應(yīng)當(dāng)為消費者更換首飾并退還工費。

案例四 未成年人私自消費，消協(xié)調(diào)解幫退款

【案情簡介】2023年6月21日，消費者劉先生向永善縣消協(xié)反映，自己11歲的小孩于2023年6月19日私自拿錢到永善縣溪洛渡鎮(zhèn)某通信手機(jī)店購買了一部1350元的手機(jī)，得知后要求商家退貨退款，商家不同意，希望消協(xié)協(xié)調(diào)商家退款。

【調(diào)解過程及結(jié)果】永善縣消協(xié)接到投訴后，隨即進(jìn)行了解，經(jīng)核實，該通信手機(jī)店證照齊全，孩子購買手機(jī)時沒有家長陪同，事先家長也毫不知情。由于手機(jī)已經(jīng)拆封使用，無法再次銷售。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家收取折舊費100元，退還劉先生1250元，劉先生對處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】依據(jù)《中華人民共和國民法典》第十九條 ：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。”本案例中，11歲小孩花費千元購買手機(jī)，明顯已經(jīng)超出其自身民事能力，其交易行為在其父母不同意追認(rèn)情況下，應(yīng)認(rèn)定為無效。手機(jī)店雖沒有誘導(dǎo)行為，但在明知其為未成年人的情況下仍將手機(jī)出售，亦未盡謹(jǐn)慎注意義務(wù)，應(yīng)予以退貨退款。

案例五 售卡收錢換老板，消協(xié)介入解難題

【案情簡介】2023年6月27日，消費者王先生在鎮(zhèn)雄縣舊府街道某足浴會所充值一千元辦卡，其間只消費過一次，卡內(nèi)剩余金額580元。再次來消費時，卻發(fā)現(xiàn)會所更換了老板，告知卡內(nèi)余額無法繼續(xù)使用。王先生詢問得知，原會所負(fù)責(zé)人甲因經(jīng)營困難，轉(zhuǎn)讓給了第三人乙。而乙并不承認(rèn)王先生的充值卡，稱需要辦理新的充值卡才可以在店內(nèi)消費。王先生向鎮(zhèn)雄縣消協(xié)投訴，要求退回剩余的充值金額。

【調(diào)解過程及結(jié)果】鎮(zhèn)雄縣消協(xié)接到投訴后，及時到店進(jìn)行了解，該會所確實已變更負(fù)責(zé)人，而王先生辦卡時間為甲經(jīng)營期間辦理的預(yù)付卡。在會所主體未變更，僅變更了負(fù)責(zé)人的情況下，甲的轉(zhuǎn)讓行為對王先生不發(fā)生法律效力，王先生有權(quán)要求繼續(xù)履行或返還剩余未消費的金額。消協(xié)工作人員開展調(diào)解，耐心向雙方講解相關(guān)條款。最終，乙同意王先生可以繼續(xù)使用原充值卡，王先生表示接受。

【案例評析】依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案例中，消費者在原會所辦理充值卡，與原會所訂立服務(wù)合同，但甲未全部向消費者履行完服務(wù)義務(wù)就將店鋪擅自轉(zhuǎn)讓給第三人乙，實質(zhì)上是一種債務(wù)轉(zhuǎn)移行為，該行為對消費者不發(fā)生法律效力。如果征得消費者同意，則合同中約定的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓，合同可以繼續(xù)履行。

案例六 定制家具存差異，消協(xié)介入重更換

【案情簡介】2023年6月29日，消費者舒女士向威信縣消協(xié)投訴稱，2023年5月在威信縣某家居店消費15800元定制柜子，6月29日安裝時，發(fā)現(xiàn)定制柜子的顏色、花紋與樣品不相符，商家推脫，不愿意更換，消費者舒女士要求商家按照合同重新定制。

【調(diào)解過程及結(jié)果】接到舒女士的投訴后，威信縣消協(xié)工作人員立即對事情經(jīng)過進(jìn)行了解，經(jīng)調(diào)查，舒女士反映情況屬實，當(dāng)日下單的合同清單上顯示了顏色和花紋，商家卻以板材有色差為由，拒絕更換，經(jīng)威信縣消協(xié)工作人員調(diào)解并宣傳相關(guān)法律規(guī)定后，商家為舒女士更換定制柜子，舒女士表示滿意。

【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第二十三條第二款：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”本案例中，商家安裝的定制柜子與消費者預(yù)訂的不符，商家應(yīng)當(dāng)按照合同約定為消費者更換。

案例七 商品兌獎遇套路，消協(xié)出面幫解決

【案情簡介】2023年7月5日，消費者鄢先生反映，在巧家縣某超市購買飲料中“一元樂享”，加一元可兌換同款飲料，鄢先生要求商家兌獎，商家告知消費者不能掃碼，無法兌換。懇請消協(xié)幫助協(xié)調(diào)兌獎。

【調(diào)解過程及結(jié)果】巧家縣消協(xié)在接到鄢先生反映的問題后，立即前往該超市了解情況。超市負(fù)責(zé)人稱，向鄢先生隱瞞兌獎是因為超市與廠家的兌獎程序繁瑣，故以不能掃碼為由拒絕消費者兌獎。經(jīng)過巧家縣消協(xié)工作人員釋法說理，商家認(rèn)識到了自身的問題，同意為鄢先生掃碼兌換飲料。

【案例評析】依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”本案例中，超市售賣飲料，消費者中獎，超市應(yīng)當(dāng)履行兌獎的約定義務(wù)。

案例八 宣傳實際兩不符，消協(xié)普法幫退款

【案情簡介】2023年8月24日，消費者張先生向永善縣消協(xié)反映，其在微信平臺上預(yù)訂永善縣溪洛渡大道某酒店的房間，酒店在微信上宣傳房間是20平方米雙人床，入住時發(fā)現(xiàn)房間是10平方米單人床，要求商家退款，但商家要扣違約金，因此懇請相關(guān)部門調(diào)查核實，讓酒店退還全部的費用。

【調(diào)解過程及結(jié)果】永善縣消協(xié)接到投訴后，第一時間前往酒店核實張先生反映的情況，調(diào)查發(fā)現(xiàn)酒店在微信平臺上提供的房間圖片確實與實際不符，消協(xié)工作人員對酒店經(jīng)營者進(jìn)行了普法宣傳和耐心教育，指出酒店應(yīng)當(dāng)本著誠信的原則為張先生提供服務(wù)，酒店經(jīng)營者也認(rèn)識到了自己的過錯，同意退還張先生全部訂房款。

【案例評析】依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”第十條第一款：“消費者享有公平交易的權(quán)利。”第二十條第一款：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案例中，酒店在微信平臺上對房間的宣傳與消費者入住時的房間差異較大，消費者可以選擇退房，商家應(yīng)全款退還。

案例九 農(nóng)機(jī)故障有責(zé)任，消協(xié)調(diào)解得更換

【案情簡介】2023年11月22日，消費者羅先生反映，11月5日在威信縣以3200元在某店購買一臺農(nóng)用柴油機(jī)，11月21日發(fā)現(xiàn)柴油機(jī)頻繁出現(xiàn)故障，無法正常使用，羅先生在與商家協(xié)商維修和更換事宜出現(xiàn)分歧、溝通無果的情況下，到威信縣消協(xié)進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】威信縣消協(xié)接到投訴后，工作人員隨即與商家聯(lián)系，了解羅先生反映的問題及事件經(jīng)過，經(jīng)了解羅先生反映情況屬實，柴油機(jī)不能正常使用。商家表示只管銷售，機(jī)械故障應(yīng)與生產(chǎn)廠家聯(lián)系。經(jīng)工作人員反復(fù)講法說理，最終雙方達(dá)成一致意見，商家為羅先生更換新柴油機(jī)，羅先生對處理結(jié)果表示滿意。

【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”根據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第四條第一款、第二款：“農(nóng)機(jī)產(chǎn)品實行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者承擔(dān)三包責(zé)任，換貨或退貨后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任的，可以依法向生產(chǎn)者追償。”本案例中，消費者購買的柴油機(jī)在使用過程中出現(xiàn)故障，無法正常使用，有明顯的質(zhì)量問題，影響了農(nóng)戶正常的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，消費者有權(quán)要求獲得賠償，經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

案例十 購買手機(jī)存故障，協(xié)商退貨遭拒絕

【案情簡介】2023年12月8日，消費者吳女士到昭陽區(qū)消協(xié)反映，她2023年12月3日在某商場某品牌專賣店花6128元購買了一部手機(jī)，回家后發(fā)現(xiàn)手機(jī)無法撥打電話，購買時商家表示有質(zhì)量問題7天內(nèi)可以退換，但到店后商家只換不退，懇請相關(guān)部門協(xié)調(diào)商家退貨。

【調(diào)解過程及結(jié)果】昭陽區(qū)消協(xié)接到投訴后，工作人員查看了購機(jī)發(fā)票、消費記錄和手機(jī)，并進(jìn)行了進(jìn)一步調(diào)查，認(rèn)為消費者吳女士反映的情況屬實。消協(xié)工作人員立即聯(lián)系商場，經(jīng)過商場與商戶溝通后，商戶同意全額退款給吳女士，商場電話回訪吳女士，吳女士表示已收到退款，并對此感到滿意。

【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。”《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條：“自售出之日起７日內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄３《移動電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)。消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。”本案例中，消費者手機(jī)在七日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，屬于附錄3《移動電話機(jī)商品性能故障表》中主機(jī)通信故障，提出的退貨訴求合理，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行相關(guān)義務(wù)，而不是找借口進(jìn)行推卸與拖延。

（圖片由昭通市消費者協(xié)會提供）