一個(gè)300多平方米的營業(yè)大廳有13名員工，平均年齡不到28歲；他們每天從8時(shí)30分到19時(shí)約為200名客戶提供周到服務(wù)，成績在全市16個(gè)營業(yè)廳（店）中一直名列前茅，多次榮獲“卓越品質(zhì)標(biāo)桿廳”稱號(hào)，2023年四季度和2024年一季度均有員工榮獲“服務(wù)明星”稱號(hào)。

這個(gè)服務(wù)大廳就是榮獲昭陽區(qū)2024年10家“誠信經(jīng)營 放心消費(fèi)”單位之一的中國移動(dòng)昭陽區(qū)海樓路全球通溝通100營業(yè)廳（以下簡稱“全球通營業(yè)廳”）。

始終踐行以客戶為中心

“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)有客戶來到全球通營業(yè)廳大門前時(shí)，就會(huì)有身著移動(dòng)公司工作服的營業(yè)員上前打招呼，詢問客戶的需求，讓人倍感溫暖和熱情。進(jìn)入大廳后，一杯熱茶捧上，讓客戶有賓至如歸的感覺。

“請全球通用戶188號(hào)到6號(hào)臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。”記者采訪的當(dāng)天下午，全球通營業(yè)廳已經(jīng)叫號(hào)到188名客戶，業(yè)務(wù)區(qū)有10多名客戶正在辦理著開卡、繳費(fèi)、安裝寬帶、辦流量卡等各類業(yè)務(wù)。

全球通營業(yè)廳是中國移動(dòng)昭通分公司（以下簡稱“昭通移動(dòng)公司”）的窗口和形象代表，多年來一直是一面行業(yè)內(nèi)的紅旗。營業(yè)大廳設(shè)有業(yè)務(wù)區(qū)、終端區(qū)（手機(jī)）、5G新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、5G—A體驗(yàn)區(qū)、智慧家庭體驗(yàn)區(qū)、職工驛站，6個(gè)板塊區(qū)域漂亮干凈、錯(cuò)落有致、秩序井然。全球通營業(yè)廳圍繞“客戶進(jìn)廳、業(yè)務(wù)受理、客戶離廳、投訴處理”等環(huán)節(jié)制定了營業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，按月組織開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、服務(wù)巡檢，按周開展電子巡店，將“業(yè)務(wù)受理規(guī)范、客戶好評(píng)、服務(wù)巡檢、客戶投訴”等工作納入考核，時(shí)時(shí)提醒營業(yè)員規(guī)范開展服務(wù)工作，確保一線服務(wù)人員為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更規(guī)范的服務(wù)。其中由昭通移動(dòng)公司通過監(jiān)控設(shè)備按周開展的電子巡店包含宣傳規(guī)范、展陳規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、安全保障四大類39項(xiàng)內(nèi)容。

“我們公司始終踐行以客戶為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，始終圍繞稱心、暖心、舒心、貼心、放心的‘五心’服務(wù)宗旨，服務(wù)好每一位客戶。”全球通營業(yè)廳經(jīng)理趙祝說。據(jù)趙祝介紹，僅服務(wù)規(guī)范類巡檢就包含“妝容、舉止、雙手接替物品、不得與客戶爭辯頂撞、不得與客戶爭吵、不得辱罵客戶、是否有迎來送往、是否對(duì)排隊(duì)用戶送上一杯溫開水進(jìn)行關(guān)懷、業(yè)務(wù)受理時(shí)是否耐心向客戶解釋關(guān)鍵信息、嚴(yán)禁向客戶索取手機(jī)或服務(wù)密碼”等18項(xiàng)內(nèi)容。

“您好，請問有什么可以幫您？”“我想辦張卡，流量多一點(diǎn)的那種。”“請問大概要多少G的？”“二三個(gè)G吧！”“您家里有寬帶嗎？沒有寬帶的話可以考慮連寬帶一起裝的。”這是“服務(wù)明星”劉星今年3月在愛心專席上和一位60多歲客戶的對(duì)話。

今年24歲的劉星已在全球通營業(yè)廳工作了1年，被評(píng)選為季度“服務(wù)明星”。當(dāng)天，劉星在與這位客戶交談后才知道，她原來使用的是神州行老套餐，每個(gè)月消費(fèi)基本上都在100元以上。劉星看了賬單以后發(fā)現(xiàn)客戶平時(shí)通話時(shí)間并不多，由于神州行超套資費(fèi)流量是按照30元錢一個(gè)G扣取，所以她每個(gè)月使用三四G流量就會(huì)扣100多元話費(fèi)。劉星了解到，這位客戶的老伴走得早，平時(shí)只有她一個(gè)人在家，兒女也都在外地忙于工作，很少打電話給她。

針對(duì)這位客戶的具體情況，劉星耐心給她介紹了29元孝心卡和一個(gè)月10元健康小福袋的組合套餐，可以贈(zèng)送一個(gè)血壓儀給她，每次測量的數(shù)據(jù)上傳到和家親App。這位客戶欣然同意后，劉星幫她修改了套餐。在聽說這位客戶每年都交300元的電視收看費(fèi)后，劉星又推薦她在29元孝心卡套餐基礎(chǔ)上贈(zèng)送一條免安裝費(fèi)的100M寬帶，第一年不用交錢就可以看電視，第二年可以一次交2年費(fèi)用只要480元，算下來比之前的劃算多了。這位客戶一開始還不相信有這么好的事情，后來她不但同意辦理了寬帶，還主動(dòng)存上了劉星的電話，加了微信，從此劉星就成了她的專屬服務(wù)員。

顧客是上帝，服務(wù)無上限。當(dāng)遇到客戶到營業(yè)廳投訴時(shí)，營業(yè)員都會(huì)認(rèn)真傾聽客戶反映問題，進(jìn)行致歉安撫，并快速核查客戶反映問題，向客戶解釋告知，完成客戶問題處理；如果是遇到現(xiàn)場不能解決的問題，營業(yè)員會(huì)準(zhǔn)確記錄客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)工單流轉(zhuǎn)核實(shí)處理，48小時(shí)內(nèi)會(huì)為客戶核實(shí)處理。為提高服務(wù)效率，避免客戶因小問題來回奔波，減輕客戶負(fù)擔(dān)、節(jié)約客戶時(shí)間，昭通移動(dòng)公司專門錄制了家庭寬帶使用及自助排障、FTTR功能介紹等視頻，通過詳細(xì)的步驟演示及清晰的解說，幫助用戶在家就能輕松應(yīng)對(duì)小故障。

關(guān)愛從廳內(nèi)到廳外

每天早上，50多歲的王大媽把自帶的飯盒先存放在全球通營業(yè)廳“職工驛站”儲(chǔ)物柜里，再出去工作。中午飯時(shí)間，她又來用微波爐加熱飯，倒一杯熱水，吃完午飯后，看看電視，休息一個(gè)多小時(shí)，再出去做街道保潔工作。

全球通營業(yè)廳“職工驛站”備有微波爐、熱水器、空調(diào)器、雨傘、針線包、藥箱、手機(jī)充電器、報(bào)刊、電視機(jī)等，主要向交警、城管、快遞員、出租車司機(jī)、環(huán)衛(wèi)工人等戶外勞動(dòng)者提供免費(fèi)休息服務(wù)。王大媽是昭陽區(qū)海樓路網(wǎng)格社區(qū)的一名環(huán)衛(wèi)工人，她每天都要來全球通營業(yè)廳熱飯、休息。她說：“你們這個(gè)‘職工驛站’成了我的半個(gè)家了。”

張大爺家在全球通營業(yè)廳附近的小區(qū)，其孫子在上高中，家里暫時(shí)把網(wǎng)絡(luò)斷了，他上午9時(shí)許下午4時(shí)許，都會(huì)到“職工驛站”看看電視、喝喝水、連Wi-Fi玩玩手機(jī)，享受一下空閑時(shí)光。張大爺由衷地說：“你們這里還有營業(yè)員幫助我們解決困難，還陪我們聊天，你們的服務(wù)比茶室的還要好！”

2024年2月2日，昭通移動(dòng)公司在全市營業(yè)廳（店）舉辦“驛站送溫暖 冬日暖人心”主題活動(dòng)。在全球通營業(yè)廳“職工驛站”，昭通移動(dòng)公司工作人員把通信小知識(shí)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙小知識(shí)教給環(huán)衛(wèi)工人，市總工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和昭通移動(dòng)公司工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)為戶外勞動(dòng)者送上了冬日的“溫暖禮物”，驛站工作人員免費(fèi)為戶外勞動(dòng)者提供了套餐體檢和手機(jī)清理、手機(jī)貼膜等服務(wù)，用驛站內(nèi)配備的智能健康機(jī)器人篩查儀為勞動(dòng)者提供免費(fèi)健康體檢服務(wù)，一對(duì)一出具健康情況及健康風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，并根據(jù)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目給予解決方案、健康建議及專屬食譜建議等。

移動(dòng)優(yōu)惠助扶貧，脫貧攻堅(jiān)齊參與。在脫貧攻堅(jiān)大會(huì)戰(zhàn)期間，昭通移動(dòng)公司針對(duì)建檔立卡貧困戶和扶貧工作人員推出了憑證明可享受指定套餐5折優(yōu)惠活動(dòng)，為13.12萬戶用戶辦理了優(yōu)惠，一年折扣資源費(fèi)6000余萬元，全球通營業(yè)廳承擔(dān)了大量的現(xiàn)場辦理工作。

昭通市是勞務(wù)輸出大市，針對(duì)外出務(wù)工人員多的實(shí)際，昭通移動(dòng)公司推出了“全家關(guān)愛”通信優(yōu)惠套餐6.6折專屬優(yōu)惠。家庭親情網(wǎng)互打免費(fèi)，解決務(wù)工人員三代人通信需求，還贈(zèng)送寬帶、監(jiān)控?cái)z像頭、電子學(xué)生證等價(jià)值超800元的產(chǎn)品，讓在外務(wù)工人員隨時(shí)關(guān)注家中老人、小孩的生活情況，每年為每戶外出務(wù)工家庭優(yōu)惠減免通信費(fèi)用超3000元。全球通營業(yè)廳每年辦理“全家關(guān)愛”通信優(yōu)惠套餐達(dá)500戶以上。昭通移動(dòng)公司還專為殘疾人推出了0元100分鐘國內(nèi)通話和0元1G國內(nèi)流量免費(fèi)套餐，全球通營業(yè)廳每年辦理此業(yè)務(wù)100戶左右。2023年，全球通營業(yè)廳為特殊人群減免費(fèi)用3.5萬元。

溝通從心開始，服務(wù)貼心到人。未來，“卓越品質(zhì)標(biāo)桿廳”全球通營業(yè)廳將“百尺竿頭、更進(jìn)一步”，繼續(xù)抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓“誠信經(jīng)營 放心消費(fèi)”的榮譽(yù)稱號(hào)實(shí)至名歸。

昭通日報(bào)記者：陳忠華 文/圖