昭通市消費維權十大典型案例

編者按：2024年以來，全市市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織在市委、市政府和省市場監(jiān)管局的領導下，深入踐行主動想、扎實干、看效果抓工作“三部曲”要求，錨定省委“3815”戰(zhàn)略發(fā)展目標，緊扣市委扎實做好“產、城、人”三篇文章要求，以“提振消費信心”為主線，以提升消費品質為目標，完善消費糾紛多元化解工作機制，加強消費教育引導、化解消費糾紛，著力營造了安全放心的消費環(huán)境。

現發(fā)布消費維權十大典型案例，以此希望，積極引導經營者恪守社會公德，牢固樹立誠信經營的價值理念；提醒廣大消費者提高防范意識，保護自身合法權益。大家一起共同維護、營造安全放心的消費環(huán)境，為奮力譜寫中國式現代化昭通新篇章貢獻力量！

案例一

低價紋眉設陷，消協(xié)調解維權

【案情簡介】2024年1月14日，消費者李女士向昭陽區(qū)消協(xié)反映，其于2023年11月通過抖音平臺看到某美容院“269元紋素顏眉”廣告，經客服確認“全程無推銷及隱性消費”后預付29元定金。12月10日到店消費時，商家在操作過程中強行推銷高價項目，以“面部有斑”為由誘導其簽訂5980元祛斑套餐，承諾附贈紋眉及美瞳線服務。當月23日，李女士準備接受祛斑服務時，商家又單方面提出需加價至數萬元。李女士認為遭遇消費陷阱，遂向消協(xié)投訴維權。

【調解過程及結果】接到李女士的投訴后，昭陽區(qū)消協(xié)第一時間主動聯(lián)系商家，詳細詢問事情經過。經了解，李女士向商家共支付6009元，已接受紋眉與美瞳線服務，但祛斑項目并未實施。昭陽區(qū)消協(xié)認真聽取雙方訴求，明確指出商家在宣傳和服務過程中存在的問題，并對消費者李女士的合理訴求給予支持。經調解處理，雙方達成一致意見，扣除李女士已接受的紋眉與美瞳線合理費用后，商家退還李女士5080元。2024年1月19日，在消協(xié)的見證下，雙方正式簽訂退款協(xié)議書，糾紛得到圓滿解決。

【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二、三款“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”的規(guī)定，本案例中，美容院在消費者購買了祛斑套餐后，要求加價才能提供祛斑服務，設定了不公平不合理的交易條件，損害了消費者的公平交易權，應當依法予以糾正。

案例二

老年消費遇坑，消協(xié)助力解憂

【案情簡介】2024年1月21日，巧家縣消協(xié)接到余女士的投訴，反映某商家以“免費做理療”“舉辦健康講座”為名，針對老年群體進行誘導，推銷一款名為“納豆磷脂植物甾醇脂風味固體飲料”的產品。余女士家中老人參與活動后，在商家的誘導下購買了該產品。余女士認為商家存在欺騙行為，懇請相關部門核查該店資質，并要求商家退貨退款。

【調解過程及結果】接到投訴后，巧家縣消協(xié)立即聯(lián)合縣市場監(jiān)管局展開調查。經查，該店證照齊全，所售產品帶有正規(guī)標識，店內未發(fā)現違規(guī)廣告宣傳痕跡，但商家在口頭介紹產品時存在夸大宣傳之嫌。2024年1月25日，巧家縣消協(xié)組織雙方進行調解。消協(xié)工作人員依據相關法律法規(guī)對商家進行普法教育，明確指出其口頭宣傳中的不當行為。經協(xié)商，商家同意退還老人購買的五盒產品，共計2900元，雙方達成一致意見。

【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”的規(guī)定，本案例中，商家對商品信息進行夸大宣傳，誘導消費者進行非理性消費，擾亂正常的經營秩序，損害了消費者的知情權、自主選擇權，應當依法予以糾正。

案例三

玻璃爆裂致人傷，消協(xié)護航獲賠償

【案情簡介】2024年3月18日，消費者汪先生向鎮(zhèn)雄縣消協(xié)投訴，稱其于3月14日在某洗浴店洗澡時，衛(wèi)生間玻璃突然爆炸，導致其手臂和背部受傷。汪先生要求商家妥善處理并支付相關費用，但商家一直推諉責任。無奈之下，汪先生請求消協(xié)介入調解。

【調解過程及結果】接到投訴后，鎮(zhèn)雄縣消協(xié)迅速聯(lián)系洗浴店了解情況。由于事發(fā)區(qū)域未安裝監(jiān)控設備，事故責任難以界定。洗浴店辯稱汪先生事發(fā)時處于醉酒狀態(tài)，行為疏忽導致玻璃破碎，拒絕承擔責任。汪先生對此予以否認，堅稱自己無任何不當行為，并要求商家賠償誤工費和醫(yī)藥費。鎮(zhèn)雄縣消協(xié)多次組織雙方調解，依據相關法律法規(guī)，明確指出商家應保障消費者人身安全。經耐心溝通，商家最終同意向汪先生支付2000元作為補償。

【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求”和第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”的規(guī)定，本案例中，洗浴店作為經營主體，應把維護消費者生命安全作為工作的重中之重，定期檢查設施設備，對潛在風險設備和區(qū)域醒目位置設立警示牌或警示標語予以提示，如遇損害發(fā)生應及時履行救助義務防止損失擴大。作為消費者，應對周圍環(huán)境充分觀察，對有警示牌區(qū)域加強安全防范意識，遇到事故發(fā)生及時保存證據。

案例四
化妝品致面部過敏，消協(xié)調解得保障

【案情簡介】2024年5月5日，消費者簡女士向永善縣消協(xié)投訴，稱其于3月16日花費980元在某化妝品店購買了一套護膚品。使用后，簡女士面部出現過敏癥狀，經查看產品成分報告，發(fā)現商家提供的電子質量報告與實際成分不符，顯示含有鉛和汞成分。簡女士聯(lián)系商家后，商家為其進行了一周的修復護理，但過敏癥狀未緩解。5月5日，簡女士再次要求商家退款并賠償，但遭拒絕，遂向消協(xié)求助。

【調解過程及結果】永善縣消協(xié)接到投訴后，立即展開調查。商家提供了產品檢測報告，結果顯示鉛、汞成分符合國家標準，屬合格產品。然而，簡女士在購買前已明確告知商家對鉛、汞過敏，商家卻未履行充分告知義務，未說明產品中含有鉛、汞成分，導致簡女士使用后過敏。經調解，綜合考慮簡女士后續(xù)皮膚修復費用等因素，雙方達成一致，商家賠償簡女士1萬元并退還購貨款980元。

【案例評析】本案中，消費者在選購護膚產品前已向商家明確表示自己對鉛、汞成分過敏，但商家未能詳細說明該產品含有鉛、汞成分這一關鍵屬性，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”的規(guī)定，侵犯了消費者的知情權，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條第一款“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”的規(guī)定，本案例中，盡管商家提供的產品質量符合國家標準，但商家對消費者未盡到充分告知責任，最終導致消費者健康權益受損，依法應承擔相應責任。

案例五

酒店地址標注誤，消協(xié)助力解難處

【案情簡介】2024年5月10日，王先生通過網絡平臺預訂了威信縣某酒店的房間，并在下單后立即申請退款，但遭到拒絕。王先生隨后與網絡平臺公司取得聯(lián)系，卻被告知應與酒店溝通。酒店前臺回應稱自己無權處理退款事宜，需要得到老板的批準。王先生還提到，酒店的實際位置與網絡平臺所標示的位置存在差異，因此他請求威信縣消協(xié)介入，協(xié)助其完成退款。

【調解過程及結果】接到王先生的投訴后，威信縣消協(xié)立即聯(lián)系酒店，經了解，由于酒店地理位置特殊，位于兩條道路交會處，在平臺上的地址顯示不夠精確清晰，致使王先生找錯酒店位置。此外，酒店前臺未能及時聯(lián)系老板處理退款事宜，存在服務瑕疵。在消協(xié)工作人員的調解下，酒店老板為王先生辦理了退款。

【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第三款：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”和第二十一條第一款：“經營者應當標明其真實名稱和標記。”的規(guī)定，本案例中，消費者王先生通過互聯(lián)網預訂了酒店客房，消費者對酒店的認知主要基于商家所發(fā)布的廣告，商家在網上公布客房地理位置不準確導致消費者找錯酒店位置，侵犯了消費者的選擇權，應當依法予以糾正。

案例六
皮鞋送洗遭損毀，消協(xié)介入化糾紛

【案情簡介】2024年7月2日，消費者姜先生將價值2400元的品牌皮鞋送至永善縣某干洗店進行常規(guī)清洗，支付服務費20元。7月29日取件時發(fā)現鞋面出現明顯色差，由原本的光澤質感變?yōu)閱」鉅顟B(tài)。經營者提出需將鞋子寄送總部維修，但要求消費者承擔維修費用。姜先生認為商品價值嚴重受損，主張賠償遭拒后，于當日向永善縣消協(xié)投訴。

【調解過程及結果】消協(xié)工作人員現場查看發(fā)現，鞋面涂層因清洗不當造成變色。依據相關法律法規(guī)，經營者應保證服務質量和商品安全。綜合考慮商品購置價（2400元）、使用年限（購買9個月）、實際受損程度，根據有關辦法按折舊標準計算，最終達成經營者向消費者賠償2000元的賠償協(xié)議。

【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”和《中華人民共和國民法典》第五百七十七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”的規(guī)定，本案例中，消費者與干洗店建立了服務合同關系，干洗店在清洗過程中不慎損壞了鞋子，應當依法承擔相應的民事賠償責任。

案例七
?火鍋店關閉未通知，消協(xié)助力退余額

【案情簡介】2024年8月13日，消費者金先生向昭陽區(qū)消協(xié)反映，2023年10月在昭陽區(qū)某火鍋店充值2000元，目前還剩1000余元未使用，商家已經關門不營業(yè)，在此之前金先生沒有得到任何通知，懇請相關部門調查核實讓商家退還剩余費用。

【調解過程及結果】接到金先生的投訴后，昭陽區(qū)消協(xié)第一時間通過電話聯(lián)系商家，商家稱，因經營不善現已關門停業(yè)，金先生當時參加充值2000元贈送500元的活動，使用后還剩850元。經消協(xié)調解，雙方自愿達成協(xié)議，因參加了充值贈送活動，通過折算，由商家退還消費者525元。

【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十二條第三款：“經營者出現重大經營風險，有可能影響經營者按照合同約定或者交易習慣正常提供商品或者服務的，應當停止收取預付款。經營者決定停業(yè)或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，并履行本條例第二十一條規(guī)定的義務。消費者依照國家有關規(guī)定或者合同約定，有權要求經營者繼續(xù)履行提供商品或者服務的義務，或者要求退還未消費的預付款余額。”的規(guī)定，本案例中，商家通過充值贈送優(yōu)惠來吸引顧客提前消費，但因管理不善導致店鋪關閉，未能依照雙方約定提供服務，侵犯了消費者的知情權，應當依法予以糾正。

【特別提醒】《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》于2024年7月1日實施，進一步保護消費者預付式消費知情權和財產權益，減少因經營變動給消費者帶來的不便和潛在損失，增強消費環(huán)境的穩(wěn)定性和預見性。

案例八
?餐具蘸水未標價，消協(xié)普法助維權

【案情簡介】2024年8月14日，消費者冷女士到某火鍋店就餐，花費66元，商家沒有提供免費餐具供選擇，也未在就餐前提醒冷女士蘸水和餐具收費，冷女士懇請相關部門核實處理，讓商家退還餐具及蘸水的費用。

【調解過程及結果】接到冷女士的投訴后，昭陽區(qū)消協(xié)第一時間通過電話組織雙方進行調解，經了解，商家的餐具與蘸水，沒有明碼標價，針對這一情況，消協(xié)工作人員耐心地向商家普及相關法律法規(guī)，幫助商家深刻認識到自身的錯誤。2024年8月20日，雙方達成調解協(xié)議，由商家退還冷女士消費金額66元。

【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”和第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。”和第二十條“經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”的規(guī)定，本案例中，經營者是餐飲服務提供者，餐具是餐飲業(yè)不可或缺的物品，提供安全衛(wèi)生的餐具屬于餐飲經營者的法定義務。餐飲經營者若提供收費的一次性消毒餐具，必須明碼標價，并明確告知消費者可自主選擇，否則可能構成侵犯消費者的知情權、自主選擇權，應當依法予以糾正。

案例九
冰箱故障屢修未解，消協(xié)助力換新機

【案情簡介】2024年8月18日，消費者余先生向鎮(zhèn)雄縣消協(xié)提出投訴，他于7月15日在一家品牌專賣店購置了一臺冰箱。然而，到了7月17日，冰箱開始持續(xù)震動并且無法正常制冷。盡管已經進行了三次維修，問題依舊存在。在最近的一次維修中，維修人員表示冰箱的主板出現了故障。余先生多次嘗試與商家協(xié)商解決問題，但始終未能達成一致。因此，他要求商家提供一臺全新的冰箱作為替換。

【調解過程及結果】在接到余先生的投訴后，鎮(zhèn)雄縣消協(xié)立即與涉事店鋪建立了聯(lián)系，并向商家深入講解了相關法律法規(guī)。商家意識到自己的行為存在不當之處，隨后同意為余先生更換一臺全新的冰箱。

【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第一款：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。”和《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十一條：“在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規(guī)格的產品或者按照本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”的規(guī)定，本案例中，消費者所購冰箱在保修期限內經過三次維修依然無法正常運作，依據相應的法律法規(guī)，商家需提供更換服務。

案例十
?坐地抬價陷紛爭，消協(xié)介入解糾紛

【案情簡介】2024年10月21日，龍女士向鎮(zhèn)雄縣消協(xié)提出投訴。她于4月20日在一家電器商店支付了1萬元定金，購買了電視、洗衣機和烘干機。隨后，由于國家推出了20%的補貼政策，商家將電視的售價提升至14500元以符合補貼條件，而最初購買時電視的價格僅為13500元。由于價格調整后雙方未能達成共識，龍女士請求退還定金或按原價購買，但遭到商家拒絕。因此，她請求消協(xié)介入調解。

【調解過程及結果】接到龍女士的投訴，鎮(zhèn)雄縣消協(xié)迅速與涉事商家建立了聯(lián)系。經了解，該商家為連鎖店鋪，價格調整權在總部。龍女士僅交付了定金，購買流程尚未結束。在消協(xié)工作人員的協(xié)調下，商家與總部進行了協(xié)商，最終龍女士在購買商品后，總部決定給予2000元的補償。

【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第三款：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”的規(guī)定，本案例中，商家提價行為違背了誠信原則，消費者與該店在國補政策前已約定了價格，國家補貼政策的初衷是為了讓利于民、推動消費。商家在經營過程中應嚴格遵守相關法律法規(guī)，避免不正當價格行為的發(fā)生。商家應通過提供優(yōu)質服務、合理定價等正當手段來贏得市場份額和消費者信任。

【特別提醒】按照國家發(fā)展改革委、財政部發(fā)布《關于2025年加力擴圍實施大規(guī)模設備更新和消費品以舊換新政策的通知》要求，對發(fā)現存在不履行價格承諾、“先漲價后打折”等價格違法行為，以及套取補貼資金的經營主體，要第一時間取消其參與活動資格，并追繳國家補貼資金，依法依規(guī)嚴肅處理騙取套取國家補貼資金等違法行為。