近日，筆者補辦水卡輾轉三個樓層、反復折返多間辦公室及服務窗口的經歷，折射出公共服務領域長期存在“制度空轉”的問題。當“最多跑一次”已成共識，為何仍有群眾被困在“跑多次”的迷宮里？筆者認為，在制度完備性不斷提升的當下，工作方式的科學性與人性化程度，才是檢驗公共服務效能的試金石。

程序規(guī)范并不等同于服務優(yōu)質。自來水公司看似合規(guī)的“制度化流程”，實則是將管理便利凌駕于服務本質之上的典型表現(xiàn)。三級審批、多窗口流轉這種“各管一段”的分工模式，雖確保了內部權責清晰，卻讓群眾陷入重復跑、多頭跑的困境。規(guī)章制度本應為服務賦能，現(xiàn)實中卻常常異化為推諉的“擋箭牌”。在不少地方，工作人員用類似“這里只交水費”的機械應答代替主動服務，服務態(tài)度的“生、冷、硬”，是僵化流程催生出的職業(yè)倦怠，暴露出流程設計與服務需求的結構性錯位 。

數(shù)字化轉型的滯后反映出服務理念的差距。在掃碼支付普及率達89%的今天，水費繳納仍需使用實體卡辦理，折射出公共服務數(shù)字化轉型的遲滯，是公共服務部門服務意識滯后的結果。某些部門將“信息系統(tǒng)建設”等同于紙質表格電子化，忽視了群眾真正的“指尖辦事”需求。

提升服務效能需要制度與方式的雙重革新。要改變“制度健全而體驗不佳”的情況，需建立“制度和方式”的雙重檢驗機制。一方面要借鑒企業(yè)界的用戶體驗地圖方法，邀請群眾擔任“流程體驗官”，用“顯微鏡”審視每個服務節(jié)點，為工作方式的優(yōu)化提供精準指引；另一方面要建立數(shù)字服務能力考核指標，將線上辦理率、一次辦結率等納入績效評估體系。

習近平總書記強調：“老百姓關心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推進什么。”當“放管服”改革進入深水區(qū)，公共服務效能的比拼已從制度完備性轉向服務友好度。唯有將工作方式作為檢驗公共服務效能的試金石，在流程再造中注入人性化元素，在數(shù)字化轉型中貫穿便民理念，才能讓群眾真正感受到“制度優(yōu)勢”轉化為“治理效能”的溫暖質感。當每一個服務窗口都能設身處地地為群眾著想，當每一項業(yè)務流程都能以用戶體驗為中心，公共服務的溫度才能真正觸達人心。

作者：陳允琪