“您好，請問想辦理什么業(yè)務(wù)？”“請把您的材料給我看一下！”“稍等，我馬上為您辦理！”……這是筆者最近在昭通“市民之家”政務(wù)服務(wù)大廳看到的溫馨一幕。在各個辦事窗口，工作人員熱情接待著每一位辦事群眾，認(rèn)真回答群眾提出的問題，一句句暖心的服務(wù)用語讓人如沐春風(fēng)。

有道是，良言一句三冬暖，冷語傷人六月寒。服務(wù)用語雖是區(qū)區(qū)小事，但折射出的是機(jī)關(guān)工作人員良好的作風(fēng)。曾幾何時，群眾去辦事，總會聽到這樣的答復(fù)：“快點(diǎn)講，我要下班了！”“你問的事情，我不知道。”“辦事的人不在，明天再來吧！”等等，讓人聽了無奈而又反感。

群眾到部門去辦事，部門的工作人員理應(yīng)禮貌待人，熱情服務(wù)。但少數(shù)工作人員卻并不是這樣。有的圖省事，三言兩語把人打發(fā)走；有的居高臨下，盛氣凌人；有的態(tài)度冷漠，說話生硬；有的一問三不知，讓辦事的人一頭霧水……凡此種種，既傷害了群眾的感情，又損害了部門的形象，“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”，群眾發(fā)出如此抱怨也就不難理解了。

提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行文明的服務(wù)用語，不僅是“窗口”行業(yè)的事，更應(yīng)該成為全市各級各部門的自覺行動。創(chuàng)建模范機(jī)關(guān)，首先要從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)開始，而轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，必須要從凈化服務(wù)用語這樣的小事做起。在推進(jìn)作風(fēng)革命、加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)和開展“雙提升”專項(xiàng)行動的今天，我們不但要對標(biāo)對表，在硬件設(shè)施建設(shè)上下力氣，還要從服務(wù)禮儀、文明用語這些細(xì)節(jié)入手，站好群眾咨詢“第一崗”，熱情為群眾提供政策咨詢，耐心解答群眾提出的各種問題，讓辦事群眾“最多跑一次、一次就辦成”。如此，才能真正實(shí)現(xiàn)“對標(biāo)先進(jìn)、爭創(chuàng)一流”。

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作者：劉建忠