為更好地服務(wù)游客，春節(jié)前，云南省旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導小組辦公室印發(fā)《加強旅游市場秩序整治若干工作措施》（以下簡稱《措施》），通過16條措施進一步規(guī)范旅游市場秩序，守好云南旅游金字招牌，推動云南文旅業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

從嚴查處違法違規(guī)行為

《措施》明確，云南省將保障旅游市場秩序整治工作有力有效推進，從嚴查處侵害消費者合法權(quán)益的重點違法違規(guī)行為。

全省將加大旅游市場違法違規(guī)行為查處力度，對旅行社擅自變更行程、安排另行付費旅游項目，旅游景區(qū)、賓館飯店、民宿、餐飲企業(yè)、社會商品零售企業(yè)、租車行、攝影店等重點市場經(jīng)營主體和從業(yè)人員不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐、哄抬價格等侵害消費者合法權(quán)益的重點違法違規(guī)行為，一經(jīng)查實將依法依規(guī)從嚴處罰。

文旅、公安、市場監(jiān)管、交通等部門將協(xié)調(diào)開展聯(lián)合執(zhí)法行動，加強重點旅游線路旅游團隊路檢路查，對旅行社在“一部手機管旅游”平臺上的團隊行程信息、旅游組合保險信息、導游資質(zhì)及服務(wù)、包車合同等情況進行現(xiàn)場檢查，對發(fā)現(xiàn)存在損害游客合法權(quán)益的行為立即制止，現(xiàn)場調(diào)查處理。同時，加大對涉旅購物企業(yè)的聯(lián)合巡查檢查力度，對游客投訴反映強烈，涉及尾隨銷售、人盯人銷售、限制游客自由進出、不嚴格執(zhí)行“30天無理由退貨”規(guī)定等行為的涉旅社會商品零售企業(yè)，嚴格依法予以停業(yè)整頓，涉嫌違法犯罪的，依法依規(guī)從嚴查處。

重點旅游州市將保障旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心高效運轉(zhuǎn)，落實好“1+3+N+1”綜合監(jiān)管機制、“1+16+129+X”投訴處置機制和“30天無理由退貨”制度等，做到“訴求有人管、退貨辦得了、輿情有回應(yīng)、反饋有溫度”，加大執(zhí)法辦案力度，保障旅游市場秩序整治工作有力有效推進。對整治突出問題不力，整治工作流于形式，對游客投訴反映的問題不聞不問、拖延處置，在違法違規(guī)案件查處中有案不查、壓案不查、徇私舞弊的黨政領(lǐng)導、主責部門負責人、管理人員、執(zhí)法人員，按干管權(quán)限移交嚴肅處理。

引導涉旅企業(yè)誠信守法經(jīng)營

根據(jù)《措施》，云南省將“嚴格規(guī)范價格行為”“嚴肅合同履行行為”“嚴格實施行業(yè)禁入”，引導涉旅企業(yè)和經(jīng)營者誠信、守法經(jīng)營。

云南省將督促經(jīng)營者嚴格落實價格法規(guī)定，明碼標價，不得收取任何未予標明的費用；不得在標價之外加價出售商品或者提供服務(wù)；不得使用欺騙性、誤導性、誘導性的語言、文字、數(shù)字、圖片或者視頻等標示價格以及其他價格信息；不得拒絕履行或者不完全履行價格承諾，拒不按約定通過積分、禮券、兌換券、代金券折抵價款等價格手段損害消費者合法權(quán)益。

全省還將全面厘清旅行社實際控制人、法定代表人、股東等管理人員及導游真實身份，實行一社一卡、一人一卡。依照相關(guān)規(guī)定，被吊銷導游證的導游人員，3年內(nèi)不得重新申請導游證；被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的旅行社實際控制人、法定代表人、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、股東等管理人員，3年內(nèi)不得從事旅行社業(yè)務(wù)；被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的旅行社實際控制人、法定代表人、總經(jīng)理，5年內(nèi)不得擔任任何旅行社的主要負責人。

《措施》要求，加強對旅行社和導游的監(jiān)管，每月公開“紅黑榜”名單，通過扶優(yōu)懲劣，樹立云南旅游好形象。全省將加大典型案件曝光力度，全面實施“紅黑榜”曝光制度，依托“一部手機游云南”等投訴受理平臺數(shù)據(jù)，對每月投訴量排名靠前的旅行社進行約談?wù)模⒘腥胫菔小昂诎瘛焙腿≈攸c監(jiān)管名單；加強對重點監(jiān)管名單內(nèi)旅行社的日常檢查，對發(fā)現(xiàn)涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，依法依規(guī)從嚴查處；對受到投訴的導游，開展每天2小時、累計不少于24小時的學習培訓及閉卷考試，考試不通過或第二次因類似問題被投訴的，將被列入州市“黑榜”和全省重點監(jiān)管導游名單。

為樹立旅行社優(yōu)秀典型，促進旅行社不斷規(guī)范經(jīng)營行為，云南省還將開展優(yōu)秀旅行社評選，提升旅行社服務(wù)質(zhì)量和守法經(jīng)營意識，構(gòu)建良好的旅游消費環(huán)境，同時，支持行業(yè)協(xié)會開展自律管理，督促旅行社落實《導游領(lǐng)隊引導文明旅游規(guī)范》，開展文化和旅游行業(yè)文明建設(shè)“彩云行動”，提升導游人員文明服務(wù)意識。（李思凡）