隨著我國經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，老百姓對于日常生活的衣食住行，也紛紛提出了更高的要求。那么到底怎么樣的服務(wù)，才能讓我們擁有更好的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

簡單來說，我們向往高品質(zhì)的生活，愿意去提升生活質(zhì)量，讓自己過得更加舒服，享受更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

打個(gè)比方，在出行方面，從擁有自行車到擁有汽車，從以前的客車、鐵路普快出行，到現(xiàn)在的高鐵和飛機(jī)出行，從國內(nèi)跟團(tuán)游到自由行和境外游、深度游。

在衣食住行這幾方面，不僅商品品質(zhì)在不斷提高，各種服務(wù)體驗(yàn)也趨向更能打動人心。比如越來越豐富的線上信息，便捷的線上應(yīng)用和支付，以及線上線下融合的生活場景，都讓用戶感覺到高效、便利和品質(zhì)。

然而，如果說有哪一個(gè)領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)最難言滿意，可能就是住房了。

盡管房產(chǎn)幾乎是客單價(jià)最貴的類別，但我們從找房、看房到交易的整個(gè)過程，都面臨著諸多痛點(diǎn)。

比如在線上平臺尋找房產(chǎn)信息時(shí)，會發(fā)現(xiàn)存在虛假房源，這些房源往往通過好看的圖片、優(yōu)惠的價(jià)格和富有憧憬的文字，吸引網(wǎng)友撥打電話，而經(jīng)紀(jì)人往往以“房主不在家”“該房屋已經(jīng)出售”“已被預(yù)定”等慣用托詞，然后推薦另外一些條件較差或價(jià)格較貴的房源。

闖過了真房源這一關(guān)，就開始了漫長的看房過程。而當(dāng)你決定要買房子時(shí)，更加煩心的事情才真正開始。房產(chǎn)交易尤其是二手房交易，交易流程非常復(fù)雜，合同條款繁雜，交易周期長，往往存在諸如產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)、簽約風(fēng)險(xiǎn)和交房風(fēng)險(xiǎn)等各類風(fēng)險(xiǎn)。

由于流程復(fù)雜，大多數(shù)情況下，我們需要借助房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)去完成交易。然而，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r卻讓人難言滿意，過百萬的經(jīng)紀(jì)人群體，大多數(shù)學(xué)歷較低，從業(yè)時(shí)間較短，流動性大。而大量的經(jīng)紀(jì)公司管理水平低下，合規(guī)意識淡薄，無法提供專業(yè)的服務(wù)，交易的安全保障更是無從談起。

國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：2017年，全國商品房銷售額133701億元，其中二手房的交易額已經(jīng)突破五萬億。而據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，2017年已有包括北上廣深在內(nèi)的二十余座城市的二手房交易量超過新房。也就是說，在很多大城市，更多人選擇購買了二手房，但體驗(yàn)差、投訴多，以及投訴難解決卻成了影響我們追求高品質(zhì)生活的主要矛盾。

從以上的痛點(diǎn)來看，只有提高從業(yè)者的素質(zhì)，優(yōu)化房產(chǎn)信息質(zhì)量和線上產(chǎn)品體驗(yàn)，以及加強(qiáng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的合規(guī)和管理能力，提升客服響應(yīng)能力和處理能力，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)水平才能得到整體提升，才能匹配消費(fèi)者的需求。

以上這些問題解決方向，實(shí)施起來其實(shí)并不容易。成立于2001年的鏈家，就在這幾個(gè)方面做了不少嘗試：

2004年，鏈家開始通過“簽三方約，不吃差價(jià)”去實(shí)現(xiàn)交易的透明化，打破行業(yè)潛規(guī)則。2006年起，開始著力于培養(yǎng)高素質(zhì)的經(jīng)紀(jì)人，開展系統(tǒng)化培訓(xùn)，招募統(tǒng)招大學(xué)生進(jìn)入行業(yè)，并開設(shè)搏學(xué)大考提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平。

目前鏈家全國經(jīng)紀(jì)人統(tǒng)招大專及以上學(xué)歷已超八成，其中北京經(jīng)紀(jì)人本科率已超過30%，平均在職時(shí)間超過45個(gè)月，逐漸培養(yǎng)出中國第一代職業(yè)經(jīng)紀(jì)人。

2008年，鏈家啟動樓盤字典數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上于2011年全面推行真房源行動，接著在2013年發(fā)布包括“簽前查封先行墊付”在內(nèi)的四大安心承諾，2014年上線鏈家網(wǎng)，通過線上線下融合的方式，為消費(fèi)者提供安全高效的購房體驗(yàn)。

這一系列舉措，一定程度上推動了行業(yè)的升級和發(fā)展。盡管如此，在消費(fèi)者的滿意度上，仍然有著很大的提升空間。于是，鏈家近日發(fā)布了一個(gè)全面的品質(zhì)提升計(jì)劃，希望大幅提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，其中包括：

1. 到2020年，實(shí)現(xiàn)51%經(jīng)紀(jì)人統(tǒng)招本科率；

2.?建立“30124“客訴體系，客戶投訴后在短時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)，一天內(nèi)給出解決方案并大幅度提升客訴結(jié)案率。

3.?全國逐步推行八大安心服務(wù)承諾，包括“交易不成傭金全退”、“物業(yè)欠費(fèi)先行墊付”、“過戶枉跑安心補(bǔ)償”、“房屋篩查最高原價(jià)回購”、“真實(shí)房源假一賠百”、“簽前查封先行墊付”、“不吃差價(jià)吃一賠十”、“房屋漏水保固補(bǔ)償”等交易中常見的風(fēng)險(xiǎn)保障。

此外，此次品質(zhì)提升計(jì)劃還包括線上極速賠付、客訴線上進(jìn)度可查等一系列提升客訴水平的舉措。同時(shí)通過廣泛應(yīng)用“慧定價(jià)”產(chǎn)品，為買賣雙方的決策提供科學(xué)理性的大數(shù)據(jù)參考。而即將上線的鏈家APP9.0版本，也將通過VR看房、AR看房、個(gè)性化房源標(biāo)簽等功能，大大節(jié)約看房人的看房時(shí)間成本，實(shí)現(xiàn)效率和體驗(yàn)的雙重提升。?

面對全社會追求高品質(zhì)生活帶來的挑戰(zhàn)，鏈家提出了新的品牌宣言“國民鏈家，品質(zhì)為先”，將“為國民住房消費(fèi)提供有品質(zhì)的服務(wù)”作為企業(yè)下一階段的工作重心，深耕社區(qū)、服務(wù)社區(qū)，努力成為房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的第一個(gè)國民品牌。